河北省导游大赛案例分析复习题.doc

1．旅游旺季，某旅游团在去旅游目的地的过程中，由于前方发生交通意外造成交通拥堵，结果导致到达时间延误，如果你是该团导游，应采取哪些补救措施，尽量使客人在该地逗留期间过得愉快？ （1）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时调整接团事宜。（2）立即调整活动日程，压缩每一景点的游览时间，尽量将计划内的活动项目完成。（3）如果无法按计划完成全部游览项目，应选择本地最具特色和代表性的景点，使旅游者对本地景观能基本了解。（4）可采取适当提高用餐标准、赠送本地有特色纪念品等方法，给旅游者适当的物质补偿，使旅游者减少遗憾和不快。 2、旅游旺季，由于不可抗拒的问题导致接团社未能按计划为团队买到机票，只得安排该团换乘第二天同一时间的班机延误一天离开，如果你是该团导游，应怎样处理？ （1) 与旅行社有关部门联系，重新落实旅游团（者)的用房、用餐、用车情况，及时安排离开本地时的机（车、船)票。（2) 调整活动日程，酌情增加游览项目，适当延长在主要景点的游览时间，努力使活动内容充实。（3)及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系，使其了解旅游团（者））作为导游员必须立场坚定, 旗帜鲜明, 对其言行进行制止同时在处理此类事情要非常慎重, 事先要作调查研究, 认真核实, 分清两种不同性质的界线, 分清有意和无意的界线。游览寺院时,有些累, 故走进方丈室坐在红木椅子上休息, 此时僧人前来干涉, 谁知该游客还强词夺理, 于是俩人发生争执。发生此类事情, 说明导游员事先没有交代清楚, 游客也不懂得寺院规矩。导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室, 一方面向僧人表示歉意, 另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错, 并且说明方丈室是寺院住持讲经说法以及接待施主的地方, 既不对外开放, 也不是游人休息的场所。要教育自己的游客, 要尊重寺院僧人, 也要遵守寺规, “入寺随俗” 才能做到和气吉祥 18、导游员小王在接待来自某国外的旅游团时，发现有位游客不时偷偷向周围的他国游客散发一些自己国家的宗教传单，小王发现了此事，如果你是小王你该如何做？ （1）一定要予以劝阻，并向他们宣传介绍我国的宗教政策。 （2）对不听劝阻并有明显破坏活动者，应报告司法机关处理。 19、旅游旺季，小胡在接待某旅游团在酒店用餐时，有位游客因酗酒过多，因对菜的口味有一点不满，把桌子掀翻，面对这种尴尬的境况，作为导游员的你应该怎么做？ （1）如果旅游者酗酒，导游人员应先规劝，严肃指出可能造成的严重后果，要尽力予以阻止。 （2）如果旅游者不听劝阻，应该请求保安予以支援。 （3）待游客酒醒之后和饭店进行协商，处理相关赔偿事宜，对于酒后扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者，必须承担一切后果，直至追究其法律责任。 20、导游员小魏在接团过程中两名游客因某事发生争执，产生矛盾，作为导游员你应该怎么处理？ （1）导游员首先应该加以劝阻, 然后可以认真倾听双方的诉说, 根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。导游员在规劝时应遵循 “中间立场”的原则, 决不偏袒任何一方, 同时要注意本身的态度和方式方法游客与领队之间缺乏沟通交流引起误会面对部分游客导游员诉说与领队闹矛盾的经过时, 导游员该如何处理呢要始终保持中立立场，不偏不倚; 要防止他们之间的矛盾进一步恶化; 要从侧面说服教育领队与游客。 即不要发表自己的看法和意见, 不要介入他们的矛盾之中, 不要去寻根究底, 弄清是非。导游员重点要把握好 “从侧面说服教育领队与游客” 的尺度, 平心静气地交流与沟通, 才是解决矛盾的有效办法。 讲解景点要突出爱国主义教育要特别关注小朋友们的安全问题。导游员在宣传讲解中, 语言要生动形象， 富有激情而又准确， 语速要亲切、缓慢。其首要任务是安全问题碰到上山下坡、路滑不平时， 更要提醒他们注意安全。整个旅程安排要宽松，劳逸适度，参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间。导游员讲解要生动，要有感情，使他们产生“ 一次旅游，终生难忘 ”的美好印象。?俗话说:“ 三个女人一台戏 ”妇女旅游团的最大特点是兴奋、热闹设法让她们高兴而来，满意而归讲解景点要清楚、要耐心带团速度不宜过快，照顾面要周全， 时常要多讲些有趣和传统的故事，让她们在轻轻松松的氛围中旅游。交代事情提醒注意事项要清楚明确说话不绕圈子。要经常关心她们的身体状况， 带团时要多几次清点人数 , 防止有人走失。在旅程安排上要松紧适宜， 多给她们一些交流感情的时间。在旅游旺季 , 景点游人如织、人山人海的盛况屡见不鲜， 这也说明该景点的魅力所在。 导游员在这种特殊的环境中带好旅游团导游员最好设法避开景点人流高峰时间。 若实在无法避开，导游员要把讲解好景点和防止游客走散作为工作的重点。在抵达旅游景点的途中， 导游员首先要把景点介绍、应该注意的