危机公关3第三章精选.pptVIP

五、制定回应策略 直接沟通 设置危机 管理目标 提供合作 寻找调节者 缓和紧迫气氛 六、监测和控制 管理者必须持续监测利益相关者的动态，以确保当前战略是当前状态下的最优选择。与此同时，对危机管理战略的实施过程也要保持全程高度控制。通过与危机处理经验丰富的公关咨询公司合作，从股东、雇员、媒体、消费者等尽可能多的角度搜集数据，尤其是在组织采取了一些“大动作”之后，相应的态度调查和舆情分析必须随后跟进，从而为后续危机公关提供参考。 通过将外部利益相关者的绩效评价与内部经营数据相结合，往往可以得到一个较为客观全面的评估结果。管理者应根据反馈结果与危机管理目标的差距，重新回到整个模型的第一步，对原本的战略作出相应的调整。正是在这样持续的分析局势与自我审视中，组织的危机管理才得以不断优化，并与利益相关者保持实时良好的互动，从而平安度过危机、甚至转危为机。 一、根据利益相关者的显著性原理，解释为什么在危机管理中组织“越快越安全”？ 二、利益相关者的“有限理性”可以给组织带来怎样的行为启示？ 三、你认为危机利益相关者模型中的哪个步骤是最为关键的？为什么？ THANKS * * 第三章：危机管理中的利益相关者 CONTENTS 一、利益相关者概述 二、危机状态下利益相关者的角色转换 三、危机利益相关者模型 第一节 利益相关者概述 一、利益相关者理论的缘起 （一）诞生于风险社会 日本、德国等地经济 美国经济 股东利益最大化 社会运动 迅速发展 逐渐衰退 重视利益相关者 一、利益相关者理论的缘起 （二）挑战主流的“非主流” 理论基石 研究方法 经典之作 “契约理论” “产权理论” 描述法/实证法 规范性方法 工具性方法 《战略管理：利益相关者方法》 二、利益相关者的界定与分类 （一）谁是利益相关者？ 能够影响一个组织目标的实现，或者受到一个组织实现其目标过程影响的所有个体和群体。 在企业中投入实物资本、人力资本、财务资本或其他有价值的东西，并由此承担了某些形式的风险。 与组织有契约关系的人 关联说 投资说 契约说 二、利益相关者的界定与分类 （二）利益相关者如何分类 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ 1.确定型利益相关者 2.预期型利益相关者 3.潜在的利益相关者 同时拥有权力性、合法性和紧迫性 在组织的多边契约中处于核心位置 拥有上述三项属性中的两项 与组织保持着较密切的关系 仅拥有一项属性 表现为蛰伏或者边缘状态 ①②③：潜在的利益相关者 ④⑤⑥：预期型利益相关者 ⑦：确定型利益相关者 ⑧：不属于利益相关者 基于米切尔评分法的利益相关者分类 第二节 危机状态下利益相关者的角色转换 组织 利益相关者 一、危机中的利益相关者概述 （一）权力性+紧急性=危险型的利益相关者 （二）合法性+紧急性=依存型的利益相关者 （三）权力性+合法性+紧迫性=决定性的利益相关者 二、危机中利益相关者的行为预测 股东 雇员 供应商和经销商 消费者 小股东急于抛售股票而大股东是否减持或套现则取决于对危机形势发展的判断和对企业管理层的信任所以危机管理者在争取股东支持时，应该把重点放在弥补信心鸿沟，重塑和发展彼此间的信任机制之上。 雇员都希望危机能够尽快过去，此时他们参与管理的意愿和热情会急剧上升。管理者要善于利用这一需求，以身份归属动员员工，以个人成长激励员工，将他们纳入到危机管理的决策与执行中去。 存在为追逐利润而违背商业道德的可能性，充分了解他们对企业的利益要求的内容，企业应当在第一时间告知危机的发生，并就所持态度和应急措施进行沟通。必要时可许以长期利益，督促他们将措施落实到位，共同努力把损失降到最低。 如果管理者处理不当，消费者-企业关系就会循着顺序逐渐断裂，企业必须针对危机消费者的认知、情感和行为模式迅速有效行动，日常经营中也要强化彼此的情感联系与信任机制，注意积累能够延缓关系断裂的加分项。 二、危机中利益相关者的行为预测 政府 媒体 社区 特殊利益团体 危机发生意味着企业首先破坏了与政府的契约如果是显性契约遭到毁坏，政府监管部门会立刻介入调查；如果是隐性契约受损，政府会密切关注，视其他利益相关者的反应决定是否直接参与。 一旦组织爆发危机,所有媒体都开专题连篇报道，而且实时更新近况，使得负面信息广为传播。组织完全可以顺势而为，通过帮媒体实现利益要求达到与利益相关者进行危机沟通和重塑形象的目标。 他们会率先向组织抗议，如果无效就联合社区群体，争取媒体、政府、非政府组织和舆论支持来达到目标。所以组织应在被逼做出决策前，及早重视社区公众的要求并展开沟通。 NGO对组织危机的看法和行动被认为更能代表民意，无论其意见正确与否，往往都能形成不小的声势。组织为了降低风险，应尽快把NGO纳入到危机管理体系中。最好的状态是组织平时与相关NGO在公益项目上