售后服务礼仪及职业规范.pptVIP

售后服务顾问职业规范培训 目录 标准二：电话用语规范 2 标准五：活动流程 5 标准三：店内问候、引路 3 工作纪律规范 7 标准六：形象规范 6 标准一：职业道德规范 1 标准四：休息区接待服务规范 4 服务意识提升 8 标准一：职业规范 形象 良好的仪表、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待人员必须具备的条件 衣着干净、整洁、得体，显示出工作人员的修养及本人对工作的自信心 人际关系 与人和善、热情好客、善于交际、乐于助人 做到百问不烦、百答不厌、不急不燥，以诚待人 修养 谈吐优雅，举止文明、殷勤有礼、尊重他人，善于控制自己的情绪 责任心 对待他人与对待工作均有高度的责任感，言而有信，言行一致 忠诚 与领导和同事相处的过程中，要以诚相待，有良好的团队合作精神。 事业心 热爱本职工作，勤奋好学，有进取心 标准二：接听电话（一） 电话铃响，不超过三声接听电话；帮助办公室内其他座位电话 所有员工接听电话，首先问候：“您好，XXX售后服务中心，请问有什么可以帮助您的” 对方找某人： 　　　a) 若被找人在，则说：“好的，请稍候。” 　　　b)若确定被找人已外出，则说：“对不起，他/她暂时不在。需要留下您的电话，让他/她/回来后给您回电吗？” 若对方回答“可以”时，则说：“请讲，我给您记下，一定转告。” 若对方回答“不用”时，则说：“好的，欢迎您再次来电。再见！” 对方投诉：