2、烽火网络产品硬件返修服务产品介绍.pptVIP

参考色 xding 烽火网络设备硬件返修服务 电信版 硬件返修服务交付流程 硬件返修服务产品报价 1 2 3 硬件返修服务概述 目录 硬件返修服务概述 返修服务意义： 优质的网络是运营商在激烈的市场竞争中取胜的关键基础，硬件返修服务是保障网络良好运行的基本前提。 返修范围： 烽火网络产品包括交换机、路由器、协议转换器、光纤收发器、EOC等产品。 烽火硬件维修服务定义： 硬件返修服务是对运营商的网络故障件或无法正常使用的备品备件提供日常维修的一种服务行为。指烽火技服为用户提供设备故障件的维修和更换服务，包括烽火自身研发生产的设备和采购自第三方的设备。 返修服务管理-服务内容 返修服务管理-服务说明 如果烽火在物流接收过程中发现明显物损，烽火将进行拍照取证，如实向用户反馈相关信息，沟通处理方式。 如果用户填写的故障相关信息与烽火检测情况有差异，烽火会和用户进行沟通确认。 烽火会对用户寄往我司的故障件判断是否在保责期，明确是否需要单独收费，如需单独收费，烽火会和用户沟通相关收费事项，将向用户发送《维修收费通知单》。 若由于不在合同约定的保修范围内的原因导致板件损坏，烽火会单独收取维修费用，将向用户发送《维修收费通知单》。 如果在故障件的维修过程中发现异常情况，烽火会及时与用户进行反馈和沟通（异常情况包括保外需收费、不可修复、检修无法确认故障、故障件物流损坏情况、返修超期等）。 对于设备经检测不可修复的情况，烽火将向用户发送《不可修复签定通知书》。 在故障件维修完成后，烽火会包装好，按返修单填写的用户指定地址寄返或派送。 在用户收到我司寄返的维修件后，请用户注意检查，确定无物流外损后再签收，便于烽火掌握物流情况和用户签收状态。 不在本服务项目保修范围之内：非运行故障或人为造成损坏的板件（及其它情况），故障件返回途中，因包装不良而导致返修件在运输途中的损坏 返修服务管理-量化承诺 返修周期承诺：对于交换机、光纤收发器、协议转换器等产品，从故障件接收到维修完毕寄出小于20个工作日，及时修复率高于97%；对于路由器、EOC等终端产品，从故障件接收到维修完毕寄出小于28个工作日，及时修复率高于95%。 返修质量承诺：返修合格率98.8%。 发货包装承诺：严格按照烽火公司《工程附件包装和返修品要求》（附件二）规范进行包装发货。 客户故障件提交 维修件返回 客户签收 维修质量跟踪 结束 烽火维修及反馈 烽火受理及沟通 服务界面 R = 负责 故障件提交 受理及回复 故障件维修 维修件返回 质量跟踪 信息填写 物流寄送 物流接收 信息确认 服务受理 硬件检测 硬件维修 沟通反馈 进度发布 物流寄送 物流跟踪 物流签收 质量反馈 质量分析 用户 R R R 烽火 R R R R R R R R R R R 服务流程 返修服务界面 硬件返修服务交付流程 硬件返修服务产品报价 1 2 3 硬件返修服务概述 目录 烽火省级客服中心返修接口人指导用户完成《故障件返修申请单》的填写，提出硬件返修服务申请； 配合用户完成故障件的初判和返修故障件审核，并做好服务申请记录。 故障件提交 故障件维修 维修质量跟踪 返修受理及沟通 维修件返回 故障件接收和物损初判反馈 返修信息统计与OA发布 非保责范围故障件信息反馈 非保责范围故障件信息用户沟通 是否在维保信息判断 故障件维修及进度反馈 完成故障件维修 异常情况信息反馈沟通 烽火将根据用户在《故障件返修申请单》上填写的地址将维修好的设备连及时寄出。 严格按照烽火公司《工程附件包装和返修品要求》（附件二）规范进行包装发货。 已维修故障件维修质量跟踪反馈 已维修故障件维修质量分析 硬件返修服务项目 故障件返回流程： 故障件提交 信息填写 物流寄送 客户 R R 省客服中心硬件返修管理员 A 职责： 客户：根据《硬件返修服务规范书》的要求和附件完成《烽火通信故障返修件送修单》的填写，并按照地址信息寄往烽火通信售后维修中心。 省客服中心硬件返修管理员:a.协助客户完成《烽火通信故障返修件送修单》信息的填写，确保信息的完整性和准确性。b.服务申请记录，对客户寄送的单盘类别、数量与维保信息进行数据记录与汇总，作为后期硬件返修成本结算依据。 硬件返修服务流程职责 注意： 1、故障件要按照规范要求包装。 2、通过物流或快递寄送，快递费寄送时先行支付，烽火不支持到付费服务。其间所产生的运输费用和保险费用由用客户承担。 维修件返回流程： 客户签收阶段 包装发货并反馈发货信息 客户签收 确认客户签收单 客户 R 制造部硬件返修接口人 R 省客服中心硬件返修管理员 R 项目交付部硬件返修管理员 A 客户注意事项： 1、验货，送达时检查维修件是否完好无外损，如有损坏情况拒绝签收并立即联系烽火接口人;