4、硬件返修服务交付指导书-V1.0-内部使用.docVIP

烽火技服有限公司 （烽火网络产品） 硬件返修服务交付指导书 烽火技服有限责任公司 2015-03 目 录 1．概述 1 2．返修服务管理 2.1返修质量管理 2.2返修内容 1 2.3返修服务说明 3. 岗位定义和职责分工 3.1返修服务流程与角色组成 3.2职责 3 3.3服务界面 3.3.1故障件返回服务 3.3.2故障件维修与沟通服务 3.3.3故障件返回服务 3.3.4返修件质量跟踪服务 3.3.5返修信息统计与成本核算 4．返修流程活动管理 4.1返修活动示意图 4.2返修详细流程图 4.3流程活动描述 5．返修流程附件管理 6.返修服务项目开展 1．概述 为了提升客户对我司硬件返修服务产品的感知度，提高客户服务质量，加强硬件返修服务产品日常管理，达到规范性、准确性、及时性、有效性，特制订本规范。 同时，随着全国设备（传输、接入）过保量的逐渐增大，机盘返修的成本显著增加，为了保障整体返修服务规范化运营，充分保障公司整体项目利益。客服中心从2015年度要求各省客服(含国际)进一步强化用户签订烽火网络产品过保机盘返修服务合同。 2．返修服务管理 2.1返修质量管理 返修周期承诺：对于交换机、光纤收发器协议转换器等服务烽火服务检测： 故障件维修：对故障件进行维修和测试。 维修进度反馈：烽火将故障件的维修进度发布到网站，我司省客服中心硬件返修管理员向用户反馈维修进度。用户也可以通过电话联系我司省客服中心硬件返修管理员查询故障件的维修情况。 维修件派送：每月主动的向用户了解返修问题 2.3返修服务说明 本规范适用范围为网络产品，交换机、路由器、协议转换器、收发器、产品 如果用户填写的故障相关信息与烽火检测情况有差异，烽火会和用户进行沟通确认。 烽火会对用户寄往我司的故障件判断是否在保责期，明确是否需要单独收费，如需单独收费，烽火会和用户沟通相关收费事项，将向用户发送《维修通知单》。《维修通知单》。 在故障件维修完成后，烽火会包装好，按返修单填写的用户指定地址寄返或派送。 在用户收到我司寄返的维修件后，请用户注意检查，确定无物流外损后再签收，便于烽火掌握物流情况和用户签收状态。 不在本服务项目保修范围之内：非运行故障或人为造成损坏的板件（及其它情况），故障件返回途中，因包装不良而导致返修件在运输途中的损坏 3. 岗位定义和职责分工 3.1返修服务流程与角色组成 目前我司开发的硬件返修服务产品，其流程主要分为五个阶段：“故障件返回公司阶段”，“故障件维修与沟通阶段”，“客户签收阶段”，“已返修故障件质量跟踪阶段”，“季度返修信息统计和成本核算”。 流程涉及角色：“客户”，“制造部硬件返修接口人”，“交付一部硬件返修管理员”，“省客服中心硬件返修管理员”，“市场营销部片区接口人”。 3.2职责 角色 故障件维修与沟通阶段 故障件接收和物损初判反馈 故障件收件信息OA登记发布 故障件保内/保外初判 确认故障件保内/外信息 返修问题客户沟通 返修进度和异常信息反馈 进度跟踪监督发布/异常信息反馈 返修进度与异常情况与客户沟通 制造部硬件返修接口人 R R R R R 交付一部硬件返修管理员 A R R 省客服中心硬件返修管理员 R 职责： 制造部硬件返修接口人： 故障件接收和物损初判反馈 当客户返修件寄到我司后，对故障件进行接收，并进行相关信息统计和物流损坏初步检测。如有物流外部损坏，负责对故障件外包装进行拍照取证并填写《物损反馈通知单》，将信息反馈到交付一部接口人；若包装完好，填写返修清单反馈给交付一部硬件返修管理员。 故障件收件信息OA登记发布 在外包装完好的情况下，根据客户寄送的《烽火网络设备故障返修件送修单》信息与实物进行核实，利用OA平台进行登记与发布，并向客户反馈收货信息情况(对象以客服返修申请单的客户信息为准)。 故障件保内/保外初判 根据返修故障件的单盘条码，首先对其质保信息进行确认。若故障件单盘在质保期内，将对单盘进行免费维修；若故障件单盘出了质保期，则须进行维保信息判断（通过市场营销部提供的《维保信息统计表》进行维保信息初步判断），并将相关信息反馈到交付一部硬件返修管理员。 确认故障件保内/外信息 返修品录入管理员通过OA系统识别。 返修进度和异常信息反馈 对维修过程当中的异常情况（主要包括故障件不可修复、无法修复、故障无法定位、换盘和返修周期异常等）向交付一部硬件返修管理员进行反馈。 每周两次对故障件的返修进度在OA和公司网站进行更新发布。 交付一部硬件返修管理员： 对制造部反馈的保内/保外信息审核与确认，并进行相关信息记录。 2、对制造部的故障件返修进度/异常信息发布情况进行监督和跟踪。 3、