客户服务投诉处理技巧精选.ppt

案例： 用户要求高额赔偿或书面道歉，并声称要求如无法满足，将会升级投诉（例如向信息产业部或消委会投诉），请问如何处理？ 解答： 1、及时将情况通报公司有关部门，查清情况，查找和保存有关证据， 分析利弊。 2、如我方并无不妥之处，可以委婉拒绝对方的要求，并视情况向省公 司和/或通信管理部门报告。 3、如我方确有不妥之处，应当想办法与对方协商，尽量协商解决问题 4、无论如何处理，均应当遵循《电信服务规范》的程序规定，在接到 用户投诉之日起十五日内答复（口头或者书面）用户。 3、《电信服务规范》：数字蜂窝移动通信业务 3.1 公布网络覆盖范围及漫游范围的义务、公益电话服务义务 3.2 复话时限、业务变更时限、障碍修复时限、号码冻结时限 3.3 改号服务 3.4 应答时限 3.5 话费清单查询 3.6 通信质量标准 复话时限、业务变更时限、障碍修复时限、号码 冻结时限 1、移动电话复话时限：平均值≤1小时，最长为24小时。 2、移动电话业务变更时限：平均值≤1小时，最长为24小时。 3、移动电话通信障碍修复时限：平均值≤24小时，最 长为48小时。 4、移动电话号码冻结时限最短为90日。 改号服务 1、非用户原因需要更改用户电话号码 电信业务经营者至少提前45日告知用户，至少提前15日告知用户新的电话号码。 号码更改实施日起，至少应在45日内，向所有来话用户 连续播放改号提示音。 2、用户原因需要更改用户电话号码时 原电信业务经营者应根据用户需要提供改号提示业务。 应答时限 1、电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心的应 答时限最长为15秒。 2、电话服务台或客户服务中心人工服务的应答时限： 最长为15秒。人工服务的应答率≥85%。 话费清单查询 1、免费提供查询义务 电信业务经营者应根据用户的需要，免费向用户提供 移动话费详细清单(含预付费业务)查询。 2、数据保留期限 移动电话原始话费数据及点到点短消息业务收费详单 原始数据保留期限至少为5个月。 案例： 客户投诉，根据上述规定，移动应当向客户免费提供长 途话费详细清单查询，为什么神州行和神州大众卡客户不提供通话清单？ 请问如何解答？ 由于技术原因，对于神州行和大众卡的话费详细清单无 法查询，目前正在改进中。 通信质量标准 1、可接入率：在无线网络覆盖区内的90%位置，99%的时间、在20秒内移动台均可接入网络。 2、接通率：同一移动网内的本地呼叫：接通率≥90%；同一移动网内的国内长途呼叫：接通率≥85%；两 个或多个移动网间呼叫，或移动与固定网间呼叫：接 通率≥80%。 3、拨号后时延： 移动用户拨打固定用户的拨号后时延：平均值≤9秒，最大值为12.5秒； 固定用户拨打移动 用户的拨号后时延：平均值≤9秒，最大值为16秒； 移 动用户拨打移动用户的拨号后时延：平均值≤10.3秒， 最大值为19秒。 4、通话中断率(掉话率) ≤5%。 5、无线信道拥塞率≤3%。 6、移动点对点短消息发送成功率≥99%。 7、移动点对点短消息发送时延平均值≤3分钟，最大 值为24小时；移动点对点短消息发送及时率≥95%。 8、移动点对点短消息存储有效期≥72小时。 4、《电信服务规范》：信息服务业务 4.1 用户自愿原则 4.2 信息准确义务 4.3 方便退订原则 4.4 代收费问题 4.5 “首问负责”原则 用户自愿原则 信息服务业务经营者向用户提供任何有偿信息服务时，应 事先征得用户同意。 问题： 梦网公司提供收费短信服务，但没有经过客户二次确认就 进行了扣费，是否符合《电信服务规范》的规定？ 解答： 《电信服务规范》规定：提供短信息服务时，包月类、 订阅类短信服务，必须事先向用户请求确认，且请求确 认消息中必须包括收费标准。若用户未进行确认反馈， 视为用户撤消服务要求。 因此，问题的关键在于梦网公 司在向用户提供的确认信息中是否包括收费标准。 信息准确义务 信息服务业务经营者在采集、开发、处理、发布信息 时，应对信息的内容进行审查，信息服务业务经营者不得提供国家明令禁止传播的信息。信息准确率应达 到95%以上。 方便退订原则 1、订制类信息服务应明示方便用户退订的途径，短信 息服务业务经营者应开通方便用户选择退订服务的“0000”、“00000”短信退订功能，并保证退订途径的畅通。 2、信息服务业务经营者向用户提供无偿信息服务时， 用户予以拒绝的，信息服务业务经营者应停止提供。 代收费问题 1、短信息服务原始信息至少保存5个月。 2、在保存期限内，应根据用户需求提供信息服务收费 清单。 3、基础电信业务经营者在向用户提供电话业务收费单 据时，若存在为信息服务业务经营者代收的信息