客户关系管理电子商务专业本科学位论文.docVIP

目次 1引言 1 1.1研究背景 1 1.2选题的目的与意义 2 1.3论文结构安排 3 2客户关系管理相关理论综述 3 2.1客观关系管理概念 3 2.1.1客户关系管理产生的背景 3 2.1.2客户关系管理概念 4 2.2客户关系管理相关综述 5 2.2.1客户关系生命周期 5 2.2.2客户保持管理 6 2.2.3客户满意与客户忠诚 7 3乐购客户关系管理现状及其存在的问题 8 3.1乐购廊坊周各庄店简介 8 3.2乐购超市客户关系管理现状及问题 9 3.2.1会员管理制度 9 3.2.2门店周边竞争对手情况 11 3.2.3客户满意度分析 12 3.2.4客户保持管理分析 13 4客户关系管理问题应对策略 16 4.1加强对客户数据的有效利用 16 4.2高度重视顾客服务 17 4.3 4p与4c相结合的营销模式 17 结论 19 参考文献 20 致谢 21  1引言 生产力的不断发展，商品的极大丰富并出现过剩，使客户选择空间及选择余地显著增大，于此同时，客户的需要开始呈现出个性化特征。为了提高“客户满意度”，企业必须完整掌握客户信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需要，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等。企业尝试着去衡量每一个客户可能带来的盈利能力，并委派专门的客户代表负责管理客户。在这种