服务接待礼仪.ppt

广州分公司培训部新人岗前培训 课程大纲 导言 何谓礼仪 仪态礼仪 仪表礼仪 课程目标 坐 姿 坐时上体正直，头部端正，两肩齐平，下颏微收，双手自然搭放，离座时注意将座椅还原 行姿——昂首挺胸步伐稳 步履轻盈，步幅适中 双腿笔直，脚尖向前 双手自然摆动，摆动幅度不宜过大。(15度以内) 两眼平视 , 面露自然的微笑。背部挺直, 收腹, 下巴微向内收 行姿 步履轻盈，步幅适中 双腿笔直，脚尖向前 双手自然摆动，摆动幅度不宜过大。(15度以内) 两眼平视, 面露自然的微笑。背部挺直, 收腹, 下巴微向内收 握 手 女士：微笑注视对方的眼睛，行至一米距离时，身体前倾双脚自然站齐，手臂伸出后自然弯曲双手虎口之间紧握，掌心需有缝隙，手略微用力一下 。 男士：社交礼仪时待女士伸手后，男士再握手；握女士手掌指，稍稍用力，忌全握、久握或过于用力握手。 服务礼仪 -----礼仪培训课程 通过本课程的学习，希望每 一位学员了解并掌握礼仪常识，学 会做一个内外兼修、气质不凡、 具有个人魅力的职业形象人。 一个人的魅力应该来自于其人格魅力，这种魅力实际上是一种感染力，就是发自内心的善良、宽容、坦诚、尊重别人、尊重自己。 人格魅力的形成是要从每一个礼仪的细节做起。 导言 礼仪是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则。 何谓礼仪？ 具体表现为：礼貌、礼节、仪态、仪式等。 仪态礼仪 微 笑 站 姿 坐 姿 行 姿 微笑 微笑是一种运用最为广泛，最能迅速进行沟通的礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对乘客时，要养成微笑的好习惯。 微笑——国际通用的语言 微笑的标准 微笑的场合 真诚自然、热情友善 忌不符场合的微笑、掩嘴而笑。 站姿 1、站立时抬头、挺胸、收腹，双脚靠拢或自然分开，头、颈、背成一线，表情自然或微笑，双手交叉于身前；勿双手叉腰、背靠他物、两脚抖动，更不能单腿站立，另一腿蹬在其他物体或墙上。 2、 立正步：两脚自然张开成45度角。 3、丁字步：两脚位置成丁字形，可掩饰腿步缺陷，可交换两脚位置，适于长时间站立。 站姿要点 女士：优雅 男士：稳重 不可拉衣角、摇动手或身体。 公共场所的站姿最易被忽略。 忌：矫揉造作，大步流星，东倒西歪，横冲直撞 见面礼仪——握手 方法：握手应保持站立姿势，身体向前微倾， 右臂向前伸出，与身体略呈六十度的角度，手掌心微向左上，拇指前指，其余四指自然并拢并微向内曲，目视对方； 握住手后稍用力即可放开，时间以3-5为宜； 如果关系亲密，场面隆重，双方的手握住后应上下微摇几下，以表现出热情。 规则：先尊后卑、先长后幼、先女后男 注意：切忌不摘手套、墨镜、左手相握、交叉握手。