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物业客户服务中心语音系统 解 决 方 案 广东恒讯达通讯技术有限公司 2004-2-2 目 录 1 前言 3 2 恒讯达物业客户服务中心介绍 4 2.1 系统概述 4 2.2 系统应用的目的 5 2.2.1帮助创立行业品牌形象 5 2.2.2作为对外联系的窗口 5 2.2.3树立统一企业形象 5 2.2.4建立个性化营销策略 6 2.2.5提高服务质量 6 2.2.6提高工作效率 6 2.2.7降低管理成本 6 2.2.8完善客户关系管理 6 2.2.9完善物业管理 7 2.2.10为以后的项目开发提供分析信息 7 2.3 系统话路接入方式 7 2.3.1基于普通电话的呼叫中心 7 2.3.2基于Web方式的呼叫中心 7 2.4提供服务类型 8 2.4.1提供IVR自动语音咨询服务 8 2.4.2普通电话服务 8 2.4.3Web服务及多媒体服务 8 2.4.4提供准确的数据分析 9 2.5系统特色 9 2.6系统业务功能 9 2.6.1 业务咨询 10 2.6.2业务查询 11 2.6.3 业务受理 12 2.6.4 故障报修 12 2.6.5 客户投诉建议 13 2.6.6 自动通告 13 2.6.7 客户欠费催缴 13 2.6.8 个性化服务 14 2.6.9 其他扩展服务 14 2.6.10 决策分析与支持 14 2.6.11 Internet服务 15 2.6.12 大客户服务 15 2.7系统物理结构 15 2.7.1 交换机系列配件 16 2.7.2 HXD09 II的优点 17 1 前言 用户在购买住房时特别希望在今后的小区生活中能获得完善、及时和周到的服务，而且服务的内容和方式也呈现了多样化的需求。如何满足小区住户高标准、多变化、快速扩展的服务需求已经成为国内外评定五星级、高品质的智能小区的一个重要标准。随着国内房地产领域市场化程度的加深，竞争不可避免地向房地产商压来。各房地产商面临着以产品为中心向以客户为中心的管理模式的过渡转型，这一点对专业的品牌地产商尤为重要。 建设物业客户服务中心，有助于房地产商创立行业品牌形象；作为对外联系的窗口；树立统一企业形象；扩大市场营销；提高服务质量；提高工作效率；降低管理成本；完善客户关系管理；为以后的房地产项目开发提供分析信息；完善物业管理。 ??? ? 建设物业客户服务中心系统将使客户除得到管理处服务之外，在家中、办公室内能通过电话、传真、手机、或互联网足不出户即可享受购房咨询、社区规章制度查询、水电费查询、水、气、电、房屋等报修和水费、煤气费、电费等各种社区代缴的费用自动催缴、紧急求助、客户投诉和建议等服务，开设这一看不见的一口对外服务窗口正是体现房地产企业优质服务形象的重要手段之一；将有助于房地产企业通过改善服务，大力开拓销售市场，取得显著经济效益，从根本上增强整体实力。 ??? ? 为此，本公司为物业企业做了一整套全方位的集房屋销售和物业管理、客户服务的呼叫中心系统解决方案。物业客户服务中心系统的建设在国内刚刚起步，但是发展速度非常的快。 2 恒讯达物业客户服务中心介绍 2.1 系统概述 恒讯达物业客户服务中心系统在国内率先采用最先进的呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，系统设计采用先进的三层客户机/服务器网络体系结构，集目前先进的计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术等于一体，并与房地产企业已有技术支持系统(如智能防卫系统、车辆管理系统、售楼管理系统、物业管理系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真、房地产专业人员等为用户提供电话、传真、电子邮件、因特网浏览、IP电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的服务，包括购房咨询、社区规章制度查询、水电费查询、水/气/电/房屋等报修和水费、天然气费、电费等各种社区代缴的费用自动催缴、紧急求助、客户投诉和建议、市场调查等，真正使客户能够在客户服务中心实现全部售楼、物业管理等需求，为客户与房地产企业架起一座密切联系的桥梁，最终为房地产商提高利润，降低成本，扩大市场份额。本公司技术在国内处于领先水平。??? ??? 本系统将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，把售楼处资源、社区服务资源通过网络进行整合，实现服务资源、社区居民、购楼者和社区服务管理员之间的互动性，从而向购楼者、社区居民提供方便、快捷、优质的24小时不间断的各类服务，为居民营造出新世纪社区的生活服务格局；能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据，以帮助房地产企业领导实现客户智能和决策分析。而且，在房地产商建立的呼叫中心基础上，随着住户的入住，系统不会随着项目销售的结束而废弃掉，而可结合小区服务需求，