绿城秩序维护服务指导地手册.doc

绿城物业服务集团有限公司 目 录 第一章 礼仪礼节与服务用语 4 第一节 礼仪礼节的分类与要求 4 第二节 礼貌服务用语的分类与要求 13 第二章 仪表仪容与个人卫生 17 第一节 仪表仪容方面的标准 17 第二节 卫生方面的标准 19 第三章 舒适型住宅的秩序维护服务标准及要求 20 第一节 门岗管理 20 第二节 巡逻岗管理 24 第四章 尊贵型住宅的秩序维护服务标准及要求 26 第一节 门岗管理 26 第二节 巡逻岗管理 30 第五章 写字楼的秩序维护服务标准及要求 32 第一节 门岗管理 32 第二节 巡逻岗管理 36 第六章 学校的秩序维护服务标准及要求 39 第一节 门岗管理 39 第二节 巡逻岗管理 42 第七章 报警中心的服务标准及要求 44 第一节 报警员的电话服务用语 44 第二节 报警员的工作内容与要求 47 第三节 警情的处置 49 第八章 消防安全管理 51 第一节 消防安全管理要求 51 第二节 消防设施设备、器材的检查标准 52 第三节 消防演习标准 54 第四节 火灾扑救 56 第九章 秩序维护人员的交接班标准 58 第一节 秩序维护人员的交、接班要求 58 第二节 秩序维护员交接班的动作标准 60 第十章 车辆指挥与服务 61 第一节 车辆指挥动作标准 61 第二节 车辆抵离服务 64 第十一章 质量记录要求 65 第十二章 内务管理要求 66 第一节 门岗室的内务管理 66 第二节 集体宿舍的内务管理要求 67 第三节 集体宿舍用品配置要求 69 绿城秩序维护服务指导手册 （试行） 为了规范绿城秩序维护服务工作的各项操作流程，提高秩序维护人员的工作效率和服务品质，维护和提升绿城秩序维护服务品牌，做到依法服务，预防事故，维护业主、客户、员工的生命和财产安全，践行绿城秩序维护队伍“荣誉贵如生命，责任重于泰山，做业主客户的忠诚卫士”的核心思想，达到对绿城秩序维护服务实行长效管理的目的，按照绿城秩序维护队伍“纪律严明，作