XX物业公司客服部岗位说明书范本doc.doc

XX物业公司 客服部 职位说明书 1.基本资料 版本:1.0版 1.1职位名称: 客服部经理 1.2职位职级: C 1.3所在部门: 客服部 1.4职位定员:1人 2.职位关系 3.汇报程序及督导范围 3.1直接汇报职位：项目经理 3.2直接下属： 客服主管 3.3间接下属： 大堂接待 4.职位目的 4.1 根据有关法律、法规及《物业管理委托合同》，按照公司的各项规章制度，制定所管辖范围的具体的物业管理实施方案，规范管理服务工作，完成公司下达的各项责任目标。 4.2 5.职责描述 5.1 全面负责客服部工作，负责客服部管理范围内的工作质量，保证为客户提供良好的管理与服务，认真按照公司质量管理体系开展各项工作。 5.2 负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属员工的工作完成情况；落实以及在执行过程中的综合协调，保证客服部各项工作的有序运转。 5.3 保持各部门间的横向沟通，方便部门间工作的顺利执行。 5.4 对部门资产、财务进行严格监督、审核。 5.5 建立完整、高效的资料档案系统，透过资料分析发现问题，对有关程序做出相应修改使其更加完善，从而提高对客户服务效率。 5.6对项目清洁、绿化进行日常协调、督导，与有关承包商代表定期进行交流。 5.7根据客服部实际情况，提请公司招聘、录用、考核、解聘、调整服务人员，并负责员工培训工作的组织与实施。 5.8定期向大厦业主/使用人进行问卷调查，定期安排业主/使用人的拜访，全力完善服务质量。 5.9定期召开客服部工作会议，总结客服部管理工作，听取意见，完善管理和服务，建立及健全部门各项规章制度，制定和实施部门业务培训计划，编写部门各岗位的工作规程及职责，并定期向项目经理提交项目管理报告，提出合理化建议。 5.10针对主业逾期未交付管理费及其它费用，协助财务部门制订可行性方案。 5.11执行安全生产规定，确保工作责任范围内的安全生产。 5.12完成公司安排或委托的其它工作任务。 6.任职资格 6.1教育要求: 6.2工作经验: 6.3技能要求: 6.4品格要求: 6.5知识要求: 6.6其他要求: 7.职业发展通道 晋升方向： 客服部 职位说明书 1.基本资料 版本:1.0版 1.1职位名称: 客服主管 1.2职位职级: D 1.3所在部门: 客服部 1.4职位定员:2名 2.职位关系 3.汇报程序及督导范围 3.1直接汇报职位：客服部经理 3.2直接下属： 客服专员、大堂接待 3.3间接下属： 4.职位目的 4.1 4.2 5.职责描述 5.1 负责根据杏林湾商务营运中心服务处的工作方针及意图，组织开展部门工作，向客服经理负责。 5.2 遵守服务处的各项规章制度，根据服务处的各项决策，制订本部工作计划，并根据新出现情况对计划进行修改和完善。 5.3 负责部门之间的沟通联系，落实服务处委派的各项工作任务。 5.4 及时向上级反映本部门的实际情况，每月向客服经理递交工作报告，遇重大事件必须及时向上级请示和汇报。 5.5 监督及指导部门员工的工作，及时处理部门员工反映的问题。 5.6做好每次交、收楼及装修工程前的准备工作及善后工作，并对执行过程进行检查监督。 5.7编排客服部员工的上班时间及每日工作岗位，经常亲自抽查巡视大厦公共地方和本部工作岗位，监督指导本部员工的日常工作，掌握每个岗位员工的工作状况和大厦情况。 5.8安排定期进行客户回访及意见调查工作，对客户所反映的问题及时跟进处理及向上级汇报。 5.9受理突发事件，遇有突发紧急情况，如水浸、火警、盗警、困梯等情况，必须尽快报告消防中心，同时进行即时处理或善后处理，处理过程中视情况的严重性采取相应办法，以及决定应否即时通知维序主管、工程主管、物业经理，如有需要，应向监控中心要求协助和支援。 5.10全面负责公共区域的清洁、绿化工作，对大厦公共区域、外围的清洁服务工作进行督导。每天巡视大厦要有二次以上，并作好记录，及时通知清洁工清洁公司整改对合同的工作落实进行分析及记录，配合大厦的特征与需要，提供给上级作为日后合同更新时使用。做出突击检查或夜巡，增加各员工的警戒性、积极性与纪律性 3.1直接汇报职位：客服主管 3.2直接下属： 3.3间接下属： 4.职位目的 4.1 4.2 5.职责描述 5.1 贯彻执行客服主管下达的各项工作，向客服主管负责。 5.2 协助客服主管做好部门计划和有关管理政策。 5.3 根据客服主管指示的各项工作方针，贯彻执行客户服务工作，并将执行情况及时反馈。 5.4 对前台接待员及客户反映的工作问题进行跟进，了解完成情况及跟进结果，及时汇报部门主管。