客户分群和业务需求分析doc.ppt

政企客户部培训企业客户分群方法 目录 一、企业客户分群的目标和原则 二、如何进行企业客户分群 三、案例：基于企业信息化水平的企业客户分群和需求分析 四、案例：基于企业产业链关系的企业客户分群描述和需求分析 五、案例：聚类市场企业客户分群描述 市场细分主要在于帮助选定目标市场 评估细分市场的吸引力 评估企业自身能力适应度 选择谁是最适应的目标市场 中国电信市场细分的常见做法：从市场细分直接到营销设计执行 找到并描述目标客户： 电子产品市场聚类客户的消费特征是什么？ 使用场景怎样？ 客户需求是什么？ 目录 一、企业客户分群的目标和原则 二、如何进行企业客户分群 三、案例：基于企业信息化水平的企业客户分群和需求分析 四、案例：基于企业产业链关系的企业客户分群描述和需求分析 五、案例：聚类市场企业客户分群描述 通常意义上的客户细分维度很多，哪些适合企业客户分群？ 对不同细分维度的评估 实施难度 实用的细分经得起营销实践和业务发展实践的双重检验 结合中国电信推动商务领航业务发展的项目目标，在选择行业为细分第一维度之后，选择企业信息化水平和企业关键购买因素作为企业客户细分的第二维度和第三维度。 企业客户群体多维细分方法 结合行为、现状和需求等的多维度目标客户群聚类细分方法 聚类的原理是把具有相近特征的观测值聚集为一组，保证各组间特征的相异性最大，同组内各观测值特征的相似性最大。 通常可以采用企业基本特征、信息化水平、信息化业务和产品使用情况等作为细分变量，把有相近行为特征的客户群聚为一组。 企业客户分群应该注意的一些关键点 企业客户分群需要注意的关键点 根据要解决的问题选择合适的分群维度 定性、定量方法的结合使用 分群结果的稳定性和可操作性 目录 一、企业客户分群的目标和原则 二、如何进行企业客户分群 三、案例：基于企业信息化水平的企业客户分群和需求分析 四、案例：基于企业产业链关系的企业客户分群描述和需求分析 五、案例：聚类市场企业客户分群描述 中小企业对ICT应用的需求存在较大差异 企业客户分群维度选择 企业客户分群 归纳客户群特征－初始级企业发现 归纳客户群特征－客户反馈提炼 问：企业目前面临的主要问题是什么？ 多人做，以前少人做，现在每个人都可以做了。尽量留一些熟客，产品质量好一点，不要进假货，信誉好一点或者有时候上门。第一就是资金，第二就是业务。一个就是稳住客户来源，再一个就是拓展市场，第三个就是服务态度。（广州 叶泳梅） 现在一个是生意没有以前好做，再一个主要是市场价格太低，刚才叶小姐说的，市场竞争力比较强，做的人也多起来了。这个市场的价格就变乱了，这是价格竞争，因为这里是劳动力的性质。（广州 罗炜） 首先就是要尽自己的能力去扩大自己的业务，做一些广告或者是宣传之类的，因为每一个企业它的宣传都很重要，没有一个发展空间，就等于没有生存的能力，局限在本部里面的客户是有限的，更大的是开拓外面的市场。其次就是要保证售后服务，维修、保修之类的，给每个维修的用户建立一个用户档案，做一个定期的电话回访。（广州 邝展雄） 我们餐饮服务就是热情服务，礼貌待客，就是信誉顾客嘛。（杭州 陈勇） 现在的话碰到这一点，就是业务这一块，我要把我的业务发展起来，还是做销售的。（杭州 严叶苗） 归纳客户群特征－产品需求提炼 目录 一、企业客户分群的目标和原则 二、如何界定核心客户的核心需求 三、案例：基于企业信息化水平的企业客户分群和需求分析 四、案例：基于企业产业链关系的企业客户分群描述和需求分析 五、案例：聚类市场企业客户分群描述 根据经营属性和直接客户类型将中小企业分为7个群体 各个细分群体的背景特征比较 各个细分群体的通信、IT支出比较 中小企业固网平均月消费为2800元，其中固话2400元/月，互联网接入400元/月。 IT年总支出为13000元，其中硬件8000元/年，软件3000元/年，服务2000元/年。 信息化程度参差不齐，以企业为直接客户的企业信息化程度相对较高 信息化需求可从销售驱动-运营驱动、内部沟通-外部沟通两个维度区分 目录 一、企业客户分群的目标和原则 二、如何界定核心客户的核心需求 三、案例：基于企业信息化水平的企业客户分群和需求分析 四、案例：基于企业产业链关系的企业客户分群描述和需求分析 五、案例：聚类市场企业客户分群描述 工业园区分群可能采取的维度 专业市场分群可能采取的维度 专业市场客户需求分析 示 例 初始企业：不错过商机 初级企业：维系现有客户，把握潜在商机 中级企业：内外部沟通管理 高级企业：企业网络效率和安全管理 企业经营动机 产品需求特征 目标群体 1、行业属性