宴会服务与设计课程论文 凤doc.doc

上海工程技术大学 宴会服务与设计课程论文 2013－2014学年第一学期 学院 管理学院 专 业 旅游管理 班 级 姓名学号 凤 指导教师 陈珂 题 目 《酒店宴会部服务质量的问题》 2013 年 12 月 25 日 摘 要 酒店使命是提供优质服务,满足客人的需求，如何提高酒店服务质量，在市场竞争中处于优势，是酒店管理者的基本追求。而一个酒店所能接待宴会的档次和规模,往往是衡量其餐饮管理水平、餐饮服务质量水准及酒店经营实力的重要标志之一。宴会是酒店餐饮产品和服务销售的重要形式,是酒店餐饮中较有影响力的经营活动,因此宴会部服务质量的好坏,对酒店的声誉和酒店的经济效益有直接的意义。针对这一现状，本文在对开封开元名都大酒店宴会部服务质量现状的认识上，分析了影响酒店宴会部服务质量的因素，在此基础上对如何提高酒店宴会部的服务质量提出了相应的对策，从而提高酒店宴会部的服务质量，构筑竞争优势。 关键词： 酒店宴会部 服务质量 餐饮 1 相关概念的界定 1.1酒店服务质量的内涵 酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。 根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。 　　有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。 　　无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。 1.2酒店宴会部服务质量的重要性 一个酒店所能接待宴会的档次