东方大饭店操作程序(楼层).doc

东方锦河大饭店操作程序 部门：管家部 分部门：楼层 程序名称：赶房操作程序 编号：HSKP-01-001 目的：避免客人久等，便于管家部和前台有效地对赶房事项进行联络。 页数：1页 编订日期： 编订人： 审批： 内容： 前台根据客人的需要，通知管家部协助完成。 前台应客人或团队要求赶房时，需由前台领班或以上管理人员通知管家部服务中心，如遇特殊情况可有前台接待员通知。 管家部服务中心文员收到前台领班或以上人员通知赶房时，服务中心文员必须在电话记录本上清楚记录来电人姓名、时间、赶房放好及客人入住时间。 将接收到前台领班或以上人员的赶房要求及时通知相关楼层服务员、楼层领班及楼层主任跟进赶房，并要求该楼层服务员及楼层领班回复情况，可否按要求时间内完成，通知完后在电话记录本上做好记录。 楼层主任，楼层领班接到赶房通知后第一时间安排楼层服务员赶房，赶房数量多或特殊情况（入该楼层服务员在打扫客人房间的情况）应及时调配人员进行赶房，并现场协助服务员赶房。 管家部接到赶房通知后将在40分钟内（40分/间）完成（如有特殊情况需第一时间通知前台）。 赶房清扫干净后，领班或主任查房并及时通知服务中心文员将房态改为VC房及知会前台。 东方锦河大饭店操作程序 部门：管家部 分部门：楼层 程序名称：工作车物品摆放操作程序 编号：HSKP-01-002 目的：规范工作车物品摆放操作标准，让员工熟悉摆放位置，提高做房速度 页数：1页 编订日期： 编订人： 审批： 内容： 具体操作程序： 将一个空工作车放在楼层工作间，用湿毛巾将车内外擦干净，再用干布抹一遍； 将一些抹布及物品袋用挂钩挂在工作车的两侧，注意各挂钩要均匀地分布，以利承重； 取床单及被套放在车子下格，枕套与巾类放在上格，注意取走捆绑布巾的绳子； 将易耗物品摆放在车顶上，大件放后，小件放前； 将清洁用品，马桶刷、浴缸刷、洁厕精、百洁布、手套、家私蜡、空气清新剂，万能清洁剂等分类放在清洁篮里； 将清洁篮放在车一头的垃圾袋下； 准备工作表，先填好日期、楼层、姓名、房态等，连笔放在车上，准备完毕。 注意事项： 使用工作车前先检查工作车的车轮是否正常，防撞胶边是否脱落，以免刮伤墙纸； 拉工作车时要注意活动轮在后，方便工作车正常运行，以免撞伤他人，并禁止推工作车； 拉工作车时要小心，以免车体不稳撞伤或刮伤他人，每次碰到拐弯处要慢行，以免撞坏墙纸； 工作车在使用时，服务员要注意前方是否有堆积物品，以免用力过度，损坏车身； 放置工作车时，要紧靠房门以免阻碍客人行走或其他原因造成损坏。把固定轮打下固定车身； 工作车上不宜堆积过多物品，以免车身较重，推拉时易伤到他人，特别是布草，不可超过车面； 当服务员推出工作车在走廊做准备工作前，应首先检查工作车内物品是否达到规定数量，而避免误时。这种物品可分为三类：布草，消耗品和工具；（一般情况下补充工作车应在工作间里操作） 每当服务员工作车被放置于楼层走廊处，要小心避免撞到墙身或墙角，要将工作车放置于工作地点内，并且工作车的开口处要向着工作地点； 每个服务员都有责任将其工作车收拾好喝保持整洁美观； 工作车要定期做大清洁，每天下班前必须把工作车上的物品配置齐全，且将工具篮里面清洁干净，保持美观，物品篮摆放在工作车最下格。 东方锦河大饭店操作程序 部门：管家部 分部门：楼层 程序名称：做房操作程序 编号：HSKP-01-003 目的：明确做房程序，让员工有顺序、省时、有效清洁房间。 页数：2页 编订日期： 编订人： 审批： 内容： 清洁房间的程序： 进入房间，根据进房程序及敲门程序进入。把进房时间准确的填入在工作表上； 用手轻拽窗帘杆以拉开窗帘，切勿直接用手拉窗帘，以免损坏拉杆，让阳光充分照入； 熄灭多余的灯，这样既可以检查是否有坏灯泡同时又可以节约能源； 收出房内的餐盘或餐车，放在指定的地方，通知餐厅来收取； 把客人用过的杯子及烟灰缸分别放在吧房洗手盆里待洗； 收集房间所有的垃圾，留意垃圾桶内有无客人误放的物品，将垃圾倒入工作车垃圾袋内，垃圾桶暂放卫生间门口待清洗； 观察房内情况，若客人已离店，留意是否有住客遗留下来的任何物品及房内设施有无损坏，房间物品有无丢失，特别留意抽屉，床底，毛巾等； 查看房内迷你吧，将客人消耗酒水的品种及数量填写在酒吧单上，在自己的做房表上并注明； 撤出脏布放在布草袋里，洗完手后在工作车上取相应的布草进行铺床； 铺完床后进行抹尘，用一干一湿抹布按从上至下，由里向外的顺时针方向抹尘。同时注意哪里有欠缺的客用品。 补充房间客用品，根据房间物品固定数进行补充，房间物品按规定位置进行整齐摆放； 清洁卫生间依照“清洁卫生间程序”执行。 吸尘，由里向外，身体成后退形式进行。 退出房间前，最后检查一下，看是否有遗漏的地方，如窗帘是否