装移维规定动作专题培训(2010.6)2012.pptVIP

凉山电信分公司增值业务部 2010.06 专题讲解 主渠道4大重点客户接触点 规范要点-总况 营业厅 VIP客户经理 政企客户经理 宽带装维 适推业务 装备要求 规定动作 推介话术 培训要求 管控要求 各客户接触点规范要点 案例分享 规范要点-宽带装维 总体要求：将天翼Live客户端安装纳入宽带装维、宽心服务规范，作为宽带装维、服务的标准交付物。落实一句话推荐、宣传单递送、客户操作培训等。将是否安装天翼Live作为10000号客户回访内容。 渠道范畴：宽带新装、障碍维修、宽心服务等。 适配业务：天翼Live、189邮箱、星空游（游乐星空）等 套餐 业务推荐按优先顺序进行注册登陆 e9、商务领航（+C） 1.手机账号2.固话账号3.宽带账号；视手机适配推荐手机版 e8/普通宽带 1.固话账号2.宽带账号 备注：在目前电子运维系统不支撑套餐判断的情况下，由装维人员询问客户套餐情况及天翼手机号码；后续如系统支撑，可据工单显示推荐业务。如客户有多部手机至少推荐一部。 推荐参考可据用户喜好及终端情况增加其他增值应用） 装备要求： （一）宣传资料：携带包含天翼Live、189邮箱等业务宣传DM单或《我的e家客户指南》。 （二）U盘：容量≥1G，含天翼Live客户端安装软件、《天翼live安装手册》、《我的e家客户指南》电子档等。 （三）可选项：增值业务宣传卡片等。 客户接触点 规定动作 宽带