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客户服务实务;目 录;实训练习 案例分析 第2章 开展客户调研 2.1 客户调研的步骤 2.2 客户调研的方法 2.3 客户调研的误区 2.4 建立客户资料信息卡 本章小结 思考题;实训练习 第3章 制定企业客户服务的优质标准 3.1 确定优质客户服务标准的重要性 3.2 确定企业客户服务优质标准的内容 3.3 制定企业优质客户服务标准 3.4 贯彻和实施优质客户服务标准 本章小结 思考题 实训练习;案例分析 第4章 组织企业客户服务的优秀团队 4.1 设计企业优质客户服务岗位 4.2 企业优质客户服务岗位的人员素质要求 4.3 选拔企业优质客户服务岗位的人员 4.4 企业优质客户服务人员的培训 4.5 选拔企业优质客户服务团队领导 4.6 形成企业良好的客户服务组织氛围 本章小结;思考题 实训练习 第5章 客户服务策略 5.1 与客户沟通的策略 5.2 留住客户的策略 5.3 升级客户，提高客户资产价值的策略 5.4 实施网络客户服务的策略 本章小结 思考题;实训练习 案例分析 第6章 客户服务技巧 6.1 接待客户的技巧 6.2 理解客户的技巧 6.3 满足客户期望的技巧 6.4 留住客户的技巧 6.5 应