服务与社交礼仪精选.ppt

《服务与社交礼仪》 课程目标 《服务与社交礼仪》是酒店管理专业的一门限定选修课，掌握服务礼仪的基本知识、基本方法和基本技能，使学生具备良好的职业素质、职业道德和职业形象，全面提高自身的综合能力，为成为能适应服务工作和管理工作的人才奠定必要的基础。 课程内容 教学方法 理论讲述；实训设计；情景模拟 授课教师 康芬——1123855810@ 第一章 礼仪原理 [教学目的] 通过教学，使学生掌握一般礼仪及服务礼仪的基本概念、常识、基本原理，明确礼仪的起源与发展的过程；明确礼仪的现实缘由；了解旅游礼仪的理论基础。 [教学重点] 礼仪形成与发展的过程；现代礼仪的概念、特征、原则和功能；东西礼仪的不同特点和差异；礼仪、礼节、礼貌、仪式的概念。 第一节 礼仪的概述 一、礼仪的概念 （一）西方国家关于礼仪的说法 1、法语中的etiquette----人际交往的通行证。 2、英语中的courtesy----谦恭有礼的言行、礼貌、风度。 (二）中国古代对礼仪的理解 《辞源》中把礼仪明确概括为： “礼仪，行礼之仪式。” 1、礼 （1）礼是治国的大纲和根本，是天地人统一的规律和秩序； （2）礼就是理，是道理、事理、天经地义的法则； （3）礼是对人的尊敬和礼貌； （4）礼指礼物； （5）礼是为了表示敬意、表示隆重而举行的仪式，有礼、仪不分的意思。 2、仪 （1） 其一指“法度标准”； （２）其二指礼节、规矩，侧重个人行为举止方面； （３）其三指仪式、仪典、仪礼，强调记载仪式规范； （４）其四指容貌、举止，包括仪容仪表、体态风度。 （三）礼仪的含义 　狭意的礼仪主要指人际交往中为了维护正常的社会秩序而逐渐形成的一系列行为规范，它既表现为外在的行为方式——礼貌和仪式，又表现为更深层次的精神内涵——道德修养，礼仪是礼貌、礼节和仪式三者的统称。 １、礼貌（待人接物时的外在表现） 是人们在交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风貌与道德品质，反映人们的文化层次和文明程度。 对从事旅游接待的工作者来说，礼貌是衡量服务质量的重要标志。 表现形式：礼貌行动（无声语言）和礼貌语言 ２、礼节 通常是指人们在日常生活和交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式，也是人际交往过程中的行为规范。 礼节和礼貌的相互关系是内容和形式的关系，礼节是礼貌的具体表现，如中国古代的作揖、跪拜，当今各国通行的点头、握手，都是礼节的表现形式。在礼学体系中，礼节处于表层，它或多或少地反映着一个民族的文化传统、等级秩序、精神面貌和道德风尚。 ３、仪式 是一种正式的礼节形式，是在一定场合举行的、具有专门程序的活动，包括迎送仪式、签字仪式等，为表示敬意而隆重举行的规范化活动，均属仪式的范畴。 修养的作用 有一批应届毕业生22个人，实习时被导师带到北京的国家某部委实验室里参观。全体学生坐在会议室里等待部长的到来，这时有秘书给大家倒水，同学们表情木然地看着她忙活，其中一个还问了句：“有绿茶吗？天太热了。”秘书回答说：“抱歉，刚刚用完了。” 林晖看着那人有点别扭，心里嘀咕：“人家给你水喝，你还挑三拣四。”轮到他时，他轻声说：“谢谢，大热天的，辛苦了。”秘书抬头看了他一眼，满含着惊奇，虽然这是很普通的客气话，却是她今天惟一听到的一句。 门开了，部长走进来和大家打招呼，不知怎么回事，静悄悄的，没有一个人回应。林晖左右看了看，犹犹豫豫地鼓了几下掌，同学们这才稀稀落落地跟着拍手，由于不齐，越发显得零乱起来。部长挥了挥手说：“欢迎同学们到这里来参观。平时这些事一般都是由办公室负责接待，因为我和你们的导师是老同学，非常要好，所以这次我亲自来给大家讲一些有关情况。我看同学们好象都没有带笔记本，这样吧，王秘书，请你去拿一些我们部里印的纪念手册，送给同学们作纪念。” 接下来，更尴尬的事情发生了，大家都坐在那里，很随意地用一只手接过部长双手递过来的手册。部长脸色越来越难看，来到林晖面前时，已经快要没有耐心了。就在这时，林晖礼貌地站起来，身体微倾，双手握住手册，恭敬地说了一声：“谢谢您！”部长闻听此言，不觉眼前一亮，伸手拍了拍林晖的肩膀问：“你叫什么名字？”林晖照实作答，部长微笑点头，回到自己的座位上。早已汗颜的导师看到此景，微微松了一口气。 两个月后，毕业分配表上，林晖的去向栏里赫然写着国家某部委实验室。有几位颇感不满的同学找到导师说：“林晖的学习成绩最多算是中等，凭什么选他而没选我们？”导师看了看这几张尚属稚嫩的脸，笑道：“是人家点名来要的。其实你们的机会是完全一样的，你们的成绩甚至比林晖还要好，但是除了学习之外，你们需要学的东西太多了，修养是第一课。” 二、礼