作业流程模版104402373.docVIP

一、客户服务类 入住流程 　　 目的 使客服接待员按规范步骤准确无误地办理业主入住手续。 范围 适用于大庆宝宇物业项目。 职责 3.1物业公司总经理助理负责督促、检查入住手续各项工作的实施情况。 3.2客服中心主管负责组织、协调落实入住手续各项工作的顺利实施。并指定专人热情接待客户，解答客户问题，建立客户档案并妥善保管。 工作程序 客户（业主或住户）携带下列资料前往管理处办理入住手续。 家庭户应带资料 由开发商销售部签发的《入住通知书》、《购房合同书》、《入伙会签单》、物业公司发出的《业主资料卡》、《入伙会签单》、户主及家庭成员身份证及其复印件、照片（每人提供1张）等。 公司户应带资料 由开发商销售部签发的《入住通知书》、《购房合同书》、《入伙会签单》、物业公司发出的《业主资料卡》、《入伙会签单》、公司法人代表身份证及其复印件、营业执照及其复印件（加盖公章）、公司员工名单及其身份证复印件、照片等。 业主委托人应带资料 业主书面委托书、被委托人身份证及其复印件以及4.1.1或4.1.2所列资料。 客服中心主管指定专人引导业主办理入住手续。 入住引导人负责核实业主身份并收回业主的《入住通知书》以及应提供的资料； 入住引导人引领业主办理房屋面积核对和补退房屋差额款（发放面积测量报告），办理完结后在《入住会签单》上盖上开发公司财务专用章； 入住引导人引领业主交纳物业管理费用。物业财务组负责审定上一环节是否办理完结盖完公章；符合标准办理业主交纳费用。交纳完结后在《入住会签单》物业收银一拦盖物业财务专用公章。 入住引导人引领业主交纳采暖费用。交纳完结后在《入住会签单》供热公司一栏盖供热公司专用公章。 入住引导人引领业主办理订定入住相关协议（入住引导人返回业主签到组），发放四书并在《四书发放记录》上签收《房屋质量保证书》、《房屋使用说明书》、《业主服务手册》、《业主公约》；签定《宝宇物业前期物业服务协议》一式两份；收回《业主资料卡》办理完结后在入住签约一览盖章引导业主进入下一环节。 发放开发商提供的礼品；并作好记录。 业主凭办理齐全的《入住会签单》，领取房门钥匙（A、B、C）三套钥匙，并在《钥匙领用登记表》上签字确认，收回《入住会签单》。 维修班专业人员陪同客户验房并做好记录，同时需业主在《房屋交付验收表》上签字确认。 4.3专业维修班专业人员陪同客户进行卫生间、厨房防水试验并认真详实记录，（毛坯房）请业主于蓄水24小时后，由其本人或代理人进行现场验收，并在《卫生间、厨房防水试验记录单》上签字确认。 4.3.1专业维修班人员抄录水、电、燃气表底，并与客户共同确认后。 4.3.2专业维修班人员人员陪同客户验房，并在《房屋移交单》上记录。验房后若业主提出质量问题，由专业人员将《房屋移交单》开发商工程部联交开发商工程部处理，开发商处理完毕后，通知业主二次验房，专业人员陪同业主进行验收，并需业主签字确认后将《房屋移交单》交客服中心统一存入客户档案。 4.4入住完成 4.5.1专业维修班人负责提醒业户有关装修的注意事项： 4.5.2业户办理装修手续前必须约做地热、自来水打压试验； 4.5.3业户办理装修手续前厨房、卫生间需做闭水试验； 4.5.4业户办理装修手续前毛坯房需报装修方案，物业公司指定专业人员于3个工作日内完成审批。 4.5.5业户需完成上述流程后，才可办理装修手续，物业工程部发放《装修许可证》。 4.6入住当日由客户主管指定专业人员负责整理见档（一户一档）同时根据业户入住档案资料：业主及常住人员的详细资料（包括业主车辆档案、暂住人员档案等）录入电脑中。 4.6.1租用业主房屋作居住用途的个人租户，凭与业主签订的《租房合同书》到管理处签订《租户管理协议书》，并按协议书的要求提供有关证件。 4.6.2客户档案资料属保密性文件，未经物业公司经理授权批准，任何人不得借阅客户档案。 4.6.3借阅、归还客户档案必须在《借阅登记表》做好记录。 4.7 房屋需要整改的业主将托管一把A钥匙在物业公司，便于整改维修，待维修完结后，移交业主 信息处理流程图： 信息处理房屋质量问题： 目的 规范客服中心信息处理流程,及时、准确传达和处理顾客信息，满足顾客需求。 范围 适用于宝宇物业。 职责 物业公司经理负责对客服中心的信息传递的及时性进行监督。 客服中心主管负责信息处理工作的落实和指导。 客服中心主管指定专人负责具体工作的实施。 方法和过程控制 客服中心值班信息的处理： 顾客信息来源：电话、来访、传真等。 客服中心值班工作人员在接收到顾客信息后，及时记录在《值班记录表》上并对所做记录的信息进行简单分类处理并跟踪验证，及时记录在《值班记录表》中。 入户维修服务（含入户维修和家政保洁）信息,及时通知相关部门,并在《值班记录表》上详细记录