质量管理_03ISO9001标准的理解研究.ppt

第三章GB/T 19001标准的理解 第二节GB/T 19001标准的理解要点 8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意 作为对质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。 注：监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入。 条文理解 本部分条文主要描述的是组织实施四个方面的监视与测量活动之一——对顾客满意信息的监视与测量要求。 组织实施四个方面的监视与测量活动为：对顾客满意信息的监视与测量，对质量管理体系的内部审核，对过程的监视与测量，对产品特性的监视与测量。 所谓“测量”，是指“通过与标准单位或已知大小的对象比较，以确定某物的大小、数量或程度”（ 见ISO9001与ISO9004术语使用指南）。通过测量活动，通常可获得具体的数值或量值，例如零件的尺寸测量等。 所谓“监视”，是指“在一定时期内观察并检查”；或“定期保持对监视对象的密切观察” （ 见ISO9001与ISO9004术语使用指南）。通过监视活动（使用监视设备），可以使对象处于检查、监视和控制之下。 本条款要求组织对顾客满意信息进行监视，以作为测量质量管理体系绩效的方法之