基于IPA分析的王家大院游客满意度提升研究.doc

基于IPA分析的王家大院游客满意度提升研究 　　摘要： 文章采用11个影响指标对王家大院游客满意度进行调研，对调查数据运用Excel、spss进行处理，采用IPA分析法对11个影响因子进行分析。结果显示：游客对旅行社服务较满意；信息获取便利度、游览、卫生、公共管理需重点控制和优化；娱乐、购物可适当优先发展；住宿、餐饮、交通、权益保障为重点改进对象。基于这些结论，本文从景区形象提升、市场扩宽、产品优化、环境保护、管理策略方面提出针对性意见 Abstract： The article uses 11 influence indexes to research the Wang Family Courtyard tourist satisfaction， process the survey data with Excel and spss， and analyzes the 11 factors with IPA analysis method. The result shows that： the tourists are satisfied with the service of the travel agency. The information access convenience degree， visiting， health， public administration should be controlled and optimized ； priority can be given to the development of entertainment and shopping. Accommodation， catering， transport， rights and interests safeguard are the main aspects to be improved. Based on these conclusions， this article proposes targeted suggestions from scenic spot image， market expanding， product optimization， environmental protection and management strategies. 关键词： IPA分析；王家大院；游客满意度 Key words： IPA analysis；Wang Family Courtyard；tourist satisfaction 中图分类号：F592.6 文献标识码：A 文章编号：1006-431 0 引言 王家大院凝结和传承了许多传统文化艺术的重要特征，可以说是传承五千年中华文明的艺术典范，是由灵石县历史上四大家族之一的太原王氏后裔――静升王家于清康熙、雍正、乾隆、嘉庆年间先后建成。它包括五巷六堡一条街，总面积达25万平方米。王家大院因其雄浑磅礴的气势，叹为观止的建筑艺术，被誉为“中国民间故宫”。作为晋商大院的典型代表之一，是晋商文化旅游的核心景区，研究游客感知、游客体验，对于传播弘扬晋商文化具有重要意义 1 游客满意度 游客满意度TS（Tourist Satisfaction）是顾客满意理论（CS）在旅游学中的运用。通过对游客满意度的调查研究对于提高旅游服务水平，增强旅游资源吸引力，提升一个旅游区的竞争力，对于王家大院景区的优化改良具有重要意义 国外游客满意度的研究起步较早，从最初的“期望――感知”的满意度定义[1]，到“投入――产出”[2]和“融合程度”[3]的满意度定义等，研究内容日益深化，目前主要集中于影响因素和测度模型等方面，满意度的影响因子涉及旅游目的地环境、形象[4][5]、旅游期望[6][7]、文化背景[8]、旅游动机[9]、旅游经历[10]和主客关系[11]等；关于游客满意度的测评，学者构建了 SERVQUAL（服务质量）[12]、SERVPERF（服务绩效）[13]和IPA（重要度――满意度）[14]等测评模型。研究方法也由最初的定性研究到如今定量研究和定性定量相结合研究。国内游客满意度的研究则相对较晚，但也取得众多研究成果。研究内容包括游客满意度内涵，测度指标的选取和模型构建等。其中满意度调查测评模型的构建和应用是学者研究的热点。较为成熟的测评方法有模糊数学评价法[15]、灰色关联分析法[16][17]和IPA分析法[18]等。总体而言，国外对游客满意度的研究内容更深入，注重理论创新。国内则更注重研究方法的创新，更注重测评指标的选取和模型的构建及其应用。新方法的引入和新问题的发现将助力游客满意度的研究和旅游区服务质量的提升 近年来，学术界关于