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美国景区怎样管理与引导游客 □任国才 2013年11月，利用休假的机会，笔者专程去了美国南部的佐治亚州和阿拉巴马州旅行考察。对于中国游客和中国旅游界同仁而言，这两个州相对陌生，因为这两个州既不算美国的旅游热点地区（主要是加利福尼亚州、内华达州、纽约州、佛罗里达州等），也不是中国游客的主要旅游地。但经过笔者的实地考察与调研访谈，这两个州在旅游运营方面也有不少可圈可点之处。 在1996年百年奥运会的举办地——美国佐治亚州亚特兰大市，有两处地标性的旅游景点——可口可乐世界（WorldofCoca-Cola）和CNN总部大楼（CNNHeadquarters）。可口可乐世界毗邻可口可乐公司总部，位于奥林匹克公园北侧，是一座高两层、建筑面积约九千平方米的博物馆，也是一座展示可口可乐产品、体验可口可乐文化的室内主题公园。自1990年建成开放以来，可口可乐世界已经成为亚特兰大市最具吸引力、也是接待量最多的旅游景点，每年接待上百万来自世界各地的游客。CNN总部大楼位于奥林匹克公园西南侧，距离可口可乐世界只有十分钟步行距离，也是大多数游客的必到之处。CNN总部大楼的一楼大厅免费向游客开放，游客如果要进入CNN二楼及以上楼层的办公区域参观，则需要购买总部大楼内部参观的门票后，方可乘坐专用电梯进入CNN内部参观。 笔者以普通游客的身份，分别购买门票入场参观。通过笔者的亲身体验和实地观察，加上对现场工作人员和部分游客的访谈，将其游客服务与管理的做法总结如下： 总量控制分时管控 两处旅游点，不但提前测算并设定了每天接待的游客总量，而且，还设定了每一个时间段（如每20分钟至半个小时）的游客接待量。在CNN总部大楼，每个时间段的同时入场游客上限是50人；在可口可乐世界，工作人员一次放进第一展厅的游客上限在100人。这一点，与电影院的电影票销售方法几乎完全一样。一旦某个时间段的门票销售完毕，则该时间段不再允许游客入场，游客必须选择下一个有空余门票的时间段，才能按照门票规定的时间入场参观。通过控制每天的售票总量和每个时间段的售票总量，在每个参观时间段内，馆内的游客数量都在设定的最大承载量范围之内，既保证了场馆内部的运营安全，也保证了每个游客的参观质量。 网络售票提前分流 控制了游客的入场数量，是否会出现游客大量拥堵在景区售票口的情况呢？两个旅游点都采用了网络售票方法，通过售卖不同时间段的门票提前分流游客，避免游客在同一时间段涌到旅游点。以笔者自身为例，笔者提前2天登陆两个旅游点的网站，网站上都提示：“我们推荐您在网络上购票以确保您的参观时间段。”点击进入网络售票专区后，网站上自动显示哪一天、哪个时间段的门票已经售完，哪一天、哪个时间段的门票还未售完。笔者选定某个未售完时间段的门票，按网站要求用信用卡在线支付了门票钱款后，很快收到了网站发来的确认邮件和电子门票。在电子门票上，除了有门票价格、二维码编号外，还有入场时间（笔者当时选择的是下午1点的入场门票）和到达时间（到达时间需提前20分钟，即要求12点40分到达检票口）。按照门票规定的提前到达时间，笔者手持提前在家打印的电子门票，顺利入场参观。笔者观察发现，有相当比例的游客与笔者一样，是手持电子打印门票入场的，在景点售票口购买门票的游客比例不超过五成。通过网络售票提前分流，游客可以避免临时排队长久等待甚至买不到门票的麻烦，景区也避免了游客大量拥堵到售票口的安全隐患。此外，两个旅游点还开通了手机APP购票和电话购票，目的都是让游客提前购票、预先确定参观时间，避免集中时间段拥堵到旅游点。 专业导游引导游览 在CNN总部大楼内部参观时，每一个参观时间段的游客就被临时组成一个团队，每一个参观团队都有一个导游（实际上是CNN的内部工作人员）带领参观游览，并由导游提供专业的现场讲解。在每个停留的参观点，导游的讲解加上回答问题时间，控制在8到10分钟左右，导游带着团队走完整个参观路线，时间正好控制在50分钟左右。在可口可乐世界，同一个时间段入场的游客同样组成一个团队，由可口可乐的导游带领进入第一展厅参观游览。参观完第一展厅后，导游带团队进入第二展厅，交由第二展厅的专业导游带领团队游览，第二展厅的导游再接力给第三展厅导游，以此类推。每个团队的游客，在每个展厅的停留时间，都控制在一个精确的时间范围内。当某个展厅的游客进入下一个展厅时，下一个团队的游客正好进入这个展厅。专业导游的专业引导，保证了游览秩序，提高了游客的游览质量，而精确的时间控制，则保证了场馆的最大利用效率、提高了场馆的游客承载量。 游线设计引导消费 在可口可乐世界的几个热门展厅，如4D影院、可口可乐生产线展厅，往往有比较多的游客排队等候参观。等久了游客会不会不耐烦？可口可乐