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全面品質管理 Quality Management, Spring 2012, C. J. Chang 全面品質管理(1)  TQM是一種企業的經營理念，也是代表企業組織持續 改善的基礎和一組指導原則 面品質管理 (TQM)源自於全面品質管制(TQC)和全公司品質 管制 (CWQC)之觀念  全面代表組織中各單位、各層級員工都需以追求品質為目標 品質代表組織各層面之卓越性 管理是指透過管理過程追求高品質的過程 TQM應用數理方法及人力資源以改善本身所提供的產品和 服務，以及組織內所有的過程，其目的是要追求符合顧客目 前與未來的需求 2 全面品質管理(2) 傳統的品質是指狹義的產品品質，學者將這種側重產 品品質的品管作法稱為小 q 在TQM中，品質為組織內各項活動及最終產品的卓越 程度，是以使用者的滿意程度來判斷，這種作法稱為 大Q的觀念 類別 小觀念q 大Q觀念 產品方面 製造品為主 所有產品及服務 製造方面 與貨品有直接關係的程度 製程、支援及業務等過程均包含在內 職能方面 只將製造產品有直接相關的部門納入 將企業所有部門均納入 設施方面 以工廠為主 所有設施 顧客方面 以外部顧客為對象 含企業內及外的顧客 品質成本 只管不良的產品 包含追求事事完美以消除不良品的成本 3 全面品質管理(3) 實施 TQM是一個長期的過程，需要領導和完善之管理 。成功推行TQM之企業與其他企業之主要不同點有： 管理階層之領導 具有不凡之目標  完善之行動計畫 全員以品質為目標 重視教育訓練  TQM架構之主要機能元素包括：重視顧客、持續改善 和全員參與 重視顧客是指追求內、外部顧客的滿意 持續改善是透過員工的教育訓練來完成 全員參與指組織內員工和織隻之供應商協力合作追求高品質 4 全面品質管理(4)  TQM具備下列的特質 專注於顧客要求顧客導向( ) 支持性的組織文化 持續不斷地改善品質 全員參與、團隊合作 組織中所有人員接受品質管理訓練 高階管理者領導與承諾 客觀的衡量標準 5 戴明的品質管理理論 (1) 淵博知識系統 管理風格的轉型需具備淵博的知識 淵博知識系統是由四個部分構成：瞭解系統；變異知識；知 識理論；心理學知識  系統內的各組成份子應該互相強化而非競爭，並應進行最佳化優化( ) 以達成系統的目的  系統是由相互依賴的元素構成，其必須合作以達成系統之目標 個別元素的最佳化不代表整個系統的最佳化 變異是天生的，而品質改善或持續改善的目的是要隨著時間將製程 的水準調整到目標值，並降低變異的程度 區別一般原因與特殊原