现代酒店管理PPT精选.ppt

项目9 开发人力资源 学习目标 1.掌握酒店人力资源管理的概念、意义 2.熟悉人力资源管理的模式、原则和任务 3.掌握酒店人力资源配备管理的主要方法 4.了解人力资源开发管理中员工招聘、培训、使用的主要内容和方法 5.了解潜质管理中的绩效考评和激励形式 教学内容 9.1酒店人力资源管理概述 9.2酒店人力资源配备管理 9.3酒店人力资源开发管理 9.4酒店人力资源潜质管理 实训团队游戏 9.1酒店人力资源管理概述 9.1.1酒店人力资源管理的概念及意义 1.概念:酒店人力资源管理，就是运用科学的方法，对酒店人力资源进行有效利用和开发，以提高酒店人员的素质，并使其得到最优的组合和积极性的最大发挥，从而不断提高酒店的劳动效率。 2.加强酒店人力资源的管理，是有极其重要的意义 1.人力资源管理是酒店开展经营活动的重要条件 2.人力资源管理是形成一支优秀员工队伍的重要途径 3.人力资源管理是创造酒店良好效益的重要保证 4.人力资源管理是建立一套科学的酒店人才开发体系的重要手段 9.1酒店人力资源管理概述 9.1.2酒店人力资源管理的模式 9.1.3酒店人力资源管理和原则 1.以人为本，员工第一 2.坚持标准，严格录用 3.合理用人 ，有序流动 4.素质优先，不断培训 5.奖优罚劣、广泛激励 9.1酒店人力资源管理概述 9.1.4酒店人力资源管理的任务 1.做好人力资源配备管理，优化人员结构 2.做好人力资源开发管理，合理使用人员 3.做好人力资源潜质管理，调动员工积极性 9.2酒店人力资源配备管理 9.2.1劳动定额的管理 1.技术测定法 2.经验估计法 3.类推比较法 4.统计分析法 9.2.2劳动定员的管理 1.岗位定员法 2.比例定员法 3.设备定员法 4.效率定员法 9.2酒店人力资源配备管理 9.2.3酒店人力资源配备的结构控制 1.员工数量结构控制 2.部门员工结构控制 3.岗职人数定量控制 9.3酒店人力资源开发管理 9.3.1员工招聘 1.外部招聘渠道及程序 (1)大中专毕业生(2)社会上其他人员 2.内部招聘渠道 (1)内部员工提升 (2)内部职位调动 9.3.2员工培训 1.员工培训类型:职前培训\在职培训\职外培训 2.培训实施的步骤与方法 9.3.3员工使用 9.4酒店人力资源潜质管理 9.4.1酒店员工的绩效考评 绩效考评是对员工工作行为表现进行核实、评定的方法和过程，是酒店人力资源管理的基础工作。绩效考评的内容主要包括德、能、勤、绩等方面。德是指思想品德；能是指胜任本职工作、完成特定任务表现出来的能力水平；勤主要包括纪律性、出勤率等；绩是指工作实绩，包括规定任务的完成情况、创造性和工作效率等。 9.4.2物质激励的主要形式 1.目标激励 2.情感激励 3.参与激励 4.榜样激励 【习题与技能训练】 1.什么是酒店人力资源管理？ 2.酒店人力资源管理必须坚持哪些原则？ 3.试述人力资源管理的任务。 4.什么是劳动定额？劳动定额编制通常有哪些方法？ 5.劳动定员编制一般有哪些方法？ 6.外部招聘一般有哪些程序？员工培训的内容和步骤有哪些？ 7.简述培训实施的步骤。 8.酒店员工精神激励的方式有哪几种？ 9.针对人力资源管理存在问题的案例分析。 10.尝试团队游戏，增加学生与教师、学生与学生之间的互动和交流。 项目10 完善宾客关系 学习目标 1.熟悉了解大堂副理的工作内容和职责以及大堂副理的素质要求 2.掌握客人对酒店产品的需求心理 3.掌握与客人的沟通的技巧 4.正确看待投诉和掌握处理投诉的方法 5.熟悉建立客史档案的方法 教学内容 10.1酒店处理宾客关系的职能机构 10.2建立良好顾客关系 10.3客人投诉处理 10.4建立客史档案 案例讲评 模拟投诉处理 10.1酒店处理宾客关系的职能机构 10.1.1大堂副理的主要职责 10.1.2大堂副理的工作程序 10.1.3大堂副理的素质要求 10.1.4常见问题处理答询 101.5宾客关系主任 10.2建立良好顾客关系 1.正确认识客人 ⑴客人是“人” 要把客人当“人”来尊重，而不是当“物”来摆布。 ⑵要充分理解，尊重和满足客人作为“人”的需求。 ⑶对待客人的“不对之处”，要多加宽容、谅解。 ⑷客人是服务的对象 2.掌握客人对酒店产品的需求心理 3.掌握与客人的沟通技巧 10.3客人投诉处理 10.3.1投诉的种类 1. 对酒店某工作人员服务态度的投诉 2. 对酒店某项服务效率低下的投诉 3.对酒店设施设备的投诉 4.对服务方法欠妥的投诉 5.对酒店违约行为的投诉 6.对商品质量的投诉 7.其他（酒店方面的原因） 10.3客人投诉处理 10.3.2投诉表达的方式及产生的原因 1.客人投诉时的表达方式 (1)理智型(2)火爆型(3)失