南京市地铁服务研究.docVIP

南京市地铁服务研究 　　摘 要：采用问卷调查法对南京地铁的服务满意度及服务重要度进行调查，并按性别、年龄、文化程度、职业、收入等对问卷信息进行统计，以了解南京地铁主要消费群体的特点。运用四分图模型法、李克特量表法对各服务指标进行分析，找出南京地铁服务中存在的不足，如票价过高、购票不方便、乘车秩序差以及运行时间不够长等，并提出相关建议。 　　关键词：南京,地铁服务,四分图模型,李克特量表 　　南京地铁项目规划早在1984年就已启动，其一号线于2005年4月10日正式开通，这使得南京市成为继北京、天津、上海、广州、深圳市之后，中国大陆第六个拥有地铁的城市。2013年，南京地铁完成客运量4.52亿人次，与2012年相比增长了12.9%。伴随着地铁线路的延伸和市民对地铁的信赖，地铁单日客流纪录不断刷新。经统计，地铁日均客流2005年为13万人次，至2014年4月30日已达到174.04万人次，创运营以来单日客流新高。 　　随着南京地铁快速、甚至超负荷地发展，其运营效率和乘客满意度也越来越受到重视。不光是经常搭乘地铁的乘客，南京地铁公司也十分关注其自身的服务质量。因此，在这样的背景下，我们依托南京财经大学雄厚的科研基础，以及南京市地铁公司的配合，对南京市地铁服务质量和乘客满意度进行了调查，并提出了一些指导性建议。 　　一、评价指标体系和模型的建立 　　(一)测评工具的选取 　　在综合比较了各