2010年中山太阳城购结构物中心营运部工作手册.docVIP

目录 一 序 言 1 二 营运部组织架构设置 错误！未定义书签。 三 营运部工作职责及岗位职责 3 （一）营运部工作职责 3 （二）营运管理职能定位 4 （三）营运部岗位职责 5 四 主要工作流程 22 （一）招商流程 22 （二）商户进场装修操作流程 错误！未定义书签。 （三）商户撤场流程 24 （四）楼面管理员操作流程 26 （五）售后服务操作流程 27 （六）物业维修流程 28 （七）开店流程 29 （八）闭店流程（星期一至星期四） 30 （九）闭店流程（星期五至星期日） 错误！未定义书签。 （十）广播播放流程 32 （十一）客户服务5大流程 33 五 工作标准 37 五 工作标准 37 （一）营运部楼面管理员工作标准 37 （二）客服服务仪表标准 39 （三）客户服务用语标准 42 （四）保安人员的服务标准 45 （五）绿化管理的工作标准 47 （六）保洁服务工作标准 49 六 营运部部门考核表 50 （一）营运部领导能力评估表 50 （二）营运部经理/客服主管考核表 53 （三）营运部楼面管理员/客服专员考核表 55 七 营运部管理制度 56 （一）商户管理制度 56 （二）营运部突发事件应急管理制度 58 八 工作表格 66 （一）太阳城购物中心巡场记录表 66 （二）太阳城购物中心商户装修巡场记录表 68 （三）太阳城购物中心月度商户用电统计表