客服技巧及售后处理知识.pptx

客服技巧及售后知识 客服沟通技巧 客服必须了解顾客心态。 1.有些顾客在聊天时就很开心，然后发过去的东西也比较满意，评价时也不用太担心 2.有些顾客心情本来就不是很好，碰到客服也是半天回复一句，那么后续问题肯定还会有很多 。 3.有些顾客开始就不耐烦，又要价格优惠又要赠品 ,可是店家已经接近成本，无法送赠品或是优惠导致差评。 4.商品确实有质量问题，顾客收到商品不开心，即使你给补发或者换货也是让顾客感觉不愉快，容易给低分。 怎样提升客服满意度 首先是售前服务做好： 售前的关键是接待，我们客服必须先过服务关，不会做服务的客服不是好客服。客服接待顾客时的心情也会感染买家，心情好成交也相对容易 ，所以氛围很重要。 我们要在第一时间找到买家需求，揣摩顾客心理，让买家感觉到你是为他着想，让顾客感到自己得到重视 。 其次售中要和买家达成共识，多说赞美的语言： 一定要多赞美买家，谁都喜欢听赞美的语言。例如：“哦您真有眼力，这款产品性价比超高，目前活动还有赠品包邮，您可以接拍下。” 注意把里面包邮的活动产品及活动一系列全部说明清楚，可以给顾客带来好心情， 最后结束语在提醒一下顾客满意记得5分好评： 如果顾客对售中售前满意，咱们再在结束时提醒一下顾客满意好评，那么一般来说评价应该会很高。 　 简易退款退货说明 退款生成必须马上去处理 退款类型仅退款 一、已付款可申请理