广东航兴特许销售服务店A.doc

广东航兴特许销售服务店 售后服务体系执行手册 版 本 号: A0 编 制: 邝国荣 审 核：曾斌 批 准: 方三华 受控状态： 文件编号: QM-2009-A0 目 录 第一部分：总则 一 服务店服务体系执行手册颁布令 二 服务方针 三 管理者代表任命书 四 编写说明 五 服务店简介 六 服务店组织结构图 第二部分：服务管理 第一章 文件和记录管理 第一节 文件管理 第二节 记录管理 第二章 服务运营管理 第一节 方针和目标管理 第二节 组织职责和权限 第三节 内部审核 第四节 售后服务管理评审 第三章 资源管理 第一节 人力资源管理 第二节 设施设备管理 第三节 环境形象管理 第四章 服务的实现 第一节 七步售后核心流程 第二节 备件管理工作标准 第三节 保修业务工作标准 第五章 测量分析与改进 第一节 信息分析及报表反馈 第二节 纠正和预防措施 第六章 客户关系管理 第一节 客户档案管理 第二节 客户分析 第三节 客户投诉 第四节 客户满意度管理电话回访 附录 附录一 核心流程话术 附录二 车主关爱 附录三 保险业务 附录四 特色服务 附录五 广东航兴特许销售服务店记录清单 第一部分：总则 服务店服务体系执行手册颁布令 客户满意是服务店的生存和发展之本。只有