餐饮业_05餐厅服务之中餐服务预案.pptVIP

五、妥善处理客人的质询与投诉 1.认真倾听客人的问题 2.礼貌不争执 3.尽量满足客人要求 4.向客人再次道歉 六、各种意外的预防 随时检查餐厅内各项设备的使用情况，预防为主，发生隐患后及时解决。 须及时提醒或帮助客人妥善保管行李和财物。 发生严重意外时，应保持冷静，首先引导客人疏散。 对于受伤的客人须及时给予周到的照顾。 搬运重物或运送装满物品的托盘时须注意安全。 为客人服务食品、饮料及倒咖啡和茶时，须事先示意客人；为客人点烟时 ，要注意避免烫伤客人。 随时检查自助餐台上主盘的热度，避免烫伤客人；检查自助餐炉的酒精燃烧情况，避免火情隐患。 擦拭餐具及玻璃器皿时，须注意安全。 服务员在餐厅内不允许急走，更不允许跑。 当班女服务员的鞋跟不得超过1.5英寸。 进出门时，推门要慢，以免碰撞门后的人。 在刚刚擦过的地面上放置警告标志，以免滑倒。 为客人服务的餐具不允许有任何破损，以免割伤客人；不得用瓷器或玻璃器皿从制冰机中取冰，以免有破碎物混入冰里。 协助客人照顾他们所带的孩子，不要让他们在餐厅内奔跑，避免孩子跌伤；不要让儿童拿到锋利的餐具，避免孩子割伤。 开酒时须注意安全。 避免在别人身后整理东西；超越别人时须先示意被超越的人。 在厨房内取菜时须注意安全，防止意外。 使用服务车运送东西时，须将所运送的东西摆放整齐。 Thank you ! 第五章 餐厅服务之中餐服务 中餐服务 service的理解 Smile——Smile for everyone Excellence——Excellence in everything you do Ready——Ready at all times Viewing——Viewing every customer as special Inviting——Inviting your customer to return Creating——Creating a warm atmosphere Eye——Eye contact that shows we care 一、中餐厅的经营特点 1.中餐厅的营业时间长，客流量大且不稳定，给经营带来一定困难 2.菜单设计体现着餐厅经营水准和风格 3.服务员须具备较全面的知识与技能，尤其应具有推销意识和灵活处理问题的能力 4.客人就地消费 中餐厅经理的岗位职责： 1. 出席每周的业务会，汇报本餐厅工作，向员工传达业务会的精神。 2.每日检查设备、家具、餐具的摆设及其完好情况，检查服务用品及清洁卫生，检查库存物资，检查员工仪容仪表、礼貌、纪律。 3.主持每日餐前会，安排当天的服务工作；从厨房了解当天出菜情况，布置重点推销菜式；鼓舞士气。 4. 签领食物、饮料。 5. 妥善处理客人的投诉和质询。 6.做好员工考勤及工作评估工作。 7. 组织员工做好餐厅清洁卫生工作，严格检查质量。 8.做好餐厅的财产管理工作。 9.组织服务技术培训课。 问题： 餐厅的服务流程包括哪些？ 餐厅服务程序 餐前准备： 任务分配——开餐准备（餐前卫生—物品准备—摆台）——熟悉菜单——餐前例会 开餐服务： 迎接客人——衣帽存放——引客入座——菜单服务 就餐服务： 酒水服务——上菜服务——分餐服务——席间服务 餐后服务： 结帐服务——送客服务——清理餐台 二、中餐厅的服务程序 1.餐前准备 2.餐前检查 3.迎客和引座 4.席间服务 5.点菜、推销饮品 6.写菜单 7.取酒水 8.上酒水 9.上菜准备 10.上菜服务 11.巡台 12.上甜品、水果 13.结帐、送客 14.餐后工作 餐厅经理开餐前的工作内容 1.检查设施、设备 2.执行预订程序 3.为餐饮服务员分派岗位 4.完成辅助工作 5.召开服务人员会议 问题： 点菜推销有哪些技巧？ 选择问句法 语言加法 语言减法 语言除法 一卷芭蕉法 赞誉法 亲近法 借人之口法 三、中餐服务中食品饮料的推销 1.熟悉各种食品和饮料a 2.掌握餐厅推销的基本技巧b 餐厅员工必须熟悉: 各种食品和饮料的价格、制作原料、过程、准备时间，熟悉各种食品的制作方法、特点，另外，还应熟悉餐厅每日特别推荐的项目、菜单和酒单的变化情况以及各种酒水的酒质评判等。c 推销技巧： ① 对着急离开的客人应推荐准备时间、制作时间较短的食品和饮料。② 公司付款的客人应推荐价格较高的食品和饮料。③ 重要人物或美食家推荐最好的食品和饮料。④ 对菜单犹豫不决的客人应给予必要的解释和帮助。⑤ 对独自一人进餐的客人应给予友善的接触。⑥ 对于特别的场合须配备香槟和葡萄酒。⑦ 对经济型的客人推荐的食品需充足，价格适中。⑧ 对家宴，要请儿童参予选择，并尊重长者的意愿。⑨ 对情侣，要请女士来选择。⑩ 对素食者，要推荐低热量