第一章管理沟通概述精选.pptVIP

第一章 管理沟通概述 学习目标 （一）知识目标 ·理解管理沟通的含义； ·掌握管理沟通的技巧； ·掌握管理沟通的相关理论。 （二）技能目标 ·能够识别沟通的障碍和改善途径； ·能够识别和掌握管理沟通的角色问题。 案例导入 海恩斯沟通的技巧 巧伊斯·海恩斯刚从大学毕业，就进入到她当总经理的父亲达德利·海恩斯的时装有限公司工作，这是一家在新英格兰地区有30家妇女时装商店的连锁公司。达德利·海恩斯很像他的父亲，他为自己能够牢牢地控制着采购业务和商店管理而自豪。他每隔一周都会与商店分公司经理们会晤一次，在平时，海恩斯先生每星期都要用2～3天的时间巡视商店，并同商店经理们一起工作，但是现在令他烦恼的却是沟通问题。他感到，在他主持的会议上，所有的经理和工作人员都听得非常认真，不过从他们所作所为来看，他开始怀疑他们是否听过或者认真听过他的讲话。他发现，他的许多政策并没有在商店中得到严格遵循，他往往不得不重写广告稿，他不断听到一些他所不愿听到的话。其中有些汇报提出，众多的职员，甚至一些经理都感到，他们不知道海恩斯公司的意图是什么，并且相信，如果他们有机会，在总部同海恩斯先生本人和副总经理面对面地沟通的话，可能会干得更出色。 。 案例导入 他对其总部主管和商店中的大多数店员正在机械地工作，而没有表现出真正的想象力和干劲非常反感；同时，他也注意到公司优秀人才开始流失，到竞争对手的公司中去任职。因此，当他的女儿作为他的特别助理第一天上任时，他说：“乔伊斯，我对公司的前景非常担忧，我知道你在大学里学了很多管理学的知识，你也掌握了很多沟通方面的专业知识，那么，你能给我提些什么建议呢？” 海恩斯小姐将如何回答父亲?你怎样分析沟通中的问题？在此你发现了什么？这就是管理沟通这一章所要讨论的内容。 随着社会的发展，产生了群体活动和行为，人类的活动就产生了管理活动。而在一个群体中，要使每个群体成员能够在一个共同目标下，协调一致地努力工作，就离不开有效的沟通。成员之间良好有效的沟通是组织效率的切实保证，管理者与被管理者之间的有效沟通是任何管理艺术的精髓。  第一节 沟通概述 一、沟通的含义及类型 人与人之间需要沟通，通过沟通，人们可以与周围的社会环境发生联系，社会也可以由于人与人之间的相互沟通而形成各种关系。 （一）沟通的含义 沟通是指信息发送者遵循一系列共同规则，凭借一定媒介将信息发给信息接收者，并通过反馈以达到理解的过程。沟通的根本目的是传递信息，信息的传递过程就是沟通，沟通的内容就是信息。简言之，沟通是一项活动，是形成人际关系的重要方法。 （二）沟通类型 1.根据沟通途径划分 根据沟通途径的不同，沟通分为正式沟通与非正式沟通。 （1）正式沟通。正式沟通是指在组织系统内，依据组织规定的原则和渠道进行信息传递与交流。这种沟通要通过正式的组织程序，沟通的媒介物和线路都是经过了事先安排。例如：组织内部的文件传达，定期或不定期的会议制度，上级指示按系统逐级下达或下级的情况逐级上报等。 （2）非正式沟通。非正式沟通是指在正式渠道之外进行信息的传递与交流。这种沟通的媒介物和线路无需事先安排，具有很强的随意性和自发性，沟通途径繁多且无定型。例如同事之间任意交谈等。 2.根据沟通信息流向划分 根据沟通信息流向的不同，可以把沟通分为纵向沟通、横向沟通和斜向沟通三种。 （1）纵向信息沟通。?纵向沟通即垂直沟通，是指沿着组织的指挥链在上下级之间进行的信息沟通。其包括自上而下的和自下而上的两种形式。 （2）横向信息沟通。横向沟通是指组织内部同一层次人员之间的沟通，也称平行或水平沟通。 （3）斜向信息沟通。??斜向沟通是指组织内部既不同系统又不同层次的人员之间的沟通。它对组织中的其他沟通渠道会起到一定的补充作用。 3.按照沟通是否进行反馈划分 按照沟通是否进行反馈，可以分为单向沟通和双向沟通。 （1）单向沟通。单向沟通是指没有反馈的信息传递，沟通中信息的发送者与接收者的地位不变。 （2）双向沟通。双向沟通是指有反馈的信息传递，沟通中信息的发送者与接收者的地位不断变化。 二、沟通的障碍及策略 从信息传送者到信息接收者的沟通过程并非都是畅通无阻的，其结果也并非总是如人所愿。相反，由于各种沟通要素的存在，沟通过程中因为存在这样或那样的障碍，而会出现沟通失败或无法实现沟通目的的结果。 （一）沟通的障碍 所谓沟通障碍，是指信息在传递过程中失真或中断。在任何沟通系统中都存在沟通的障碍，如，电话、电报等通讯系统的“噪音”或“干扰”。常见的沟通障碍有以下几种： 1.传递工具的障碍 语言是人们交流思想感情最重要的工具，但言语毕竟不是思想。由于人们的语言修养不同，就是同一思想的人，有的人对事物表达得很清楚，也有的人表达得让人听不明白。为此，要恰当地选择传递工具，对于口头传达效果不佳的信息