统一黑猫宅急便服务品质、服务失误、服务补救、认知公平与.PDFVIP

工程科技與教育期刊 第六卷 第四期 民國九十八年十二月 第447~459頁 統一黑貓宅急便服務品質、服務失誤、服務補救、認知公平與補救後滿 意度分析─以國立高雄應用科技大學學生為例 黃士滔、姜博雅、郭政坪、陳昱潔、楊文欣、鄭原夆 國立高雄應用科技大學 工業工程與管理系 E-mail ：shihtao@cc.kuas.edu.tw 摘 要 時代的變遷，使得消費者的消費方式逐漸改變，消費者開始使用網路購物與電視購物的方式來採買必 需品，不再是全部依靠傳統購物方式來採購物品，因此宅配業也逐漸的興起。本研究的對象是以國立高雄 應用科技大學的學生為主，目的是在探討國立高雄應用科技大學學生對於統一黑貓宅急便的服務品質、服 務失誤、服務補救、認知公平與補救後滿意的重視程度以及其相對關係，探討不同構面學生族群需求以及 期望改善的方向。研究結果顯示：業者服務品質方面，完善程度對於往後服務失誤的結果有著重大的關係， 因此業者應在基本品質層面做好完善規劃，以降低服務失誤發生機率。而ㄧ旦發生服務失誤後，業者所做 的服務補救對於後續的顧客所感受到的認知公平及補救後滿意度息息相關，宅配業者應對於不同的服務缺 失實施不同的補救方式，以配合現代大多數消費者的需求，不只是物質上面的補償，而是物質與心理層面 皆達到平衡的滿足效果。故服務品質、服務失誤、服務補救、認知公平以及補救後滿意度彼此之間有顯著 的關係，業者應予以重視。本研究對於顧客屬性檢定方面更發現出，不同學生族群，對於各項構面有著不 同見解的重視程度，對於不同族群做出不同的服務型態及補救措施，才能達到提昇整體滿意的效果。 關鍵詞：宅配、服務品質、服務失誤、服務補救、認知公平、補救後滿意度。 1. 前 言 1.1 研究背景與動機 近年來，網路科技的發達，改變了人們消費方式，不再以傳統的購物方式為主要的消費模式，逐漸開 始藉由網路購物、電視購物等許多不同的購物通路來消費，使得宅配業隨之興起。 根據行政院公平交易委員會 97 年調查資料，迄 97 年底主要 5 家連鎖便利商店系統營業據點數合計達 9,204 店，開店密度平均不到 2,500 人就有一家店。在這樣激烈競爭的環境下，不僅要提昇服務品質，提高 顧客對於服務品質的滿意程度，並且留住顧客、提高顧客使用宅急便服務的次數，因此對於服務品質、服 務失誤、服務補救、認知公平及補救後滿意度的問題要更加重視。 根據 Mitchell and Critchlow[1]的研究認為有效的顧客抱怨處理能為企業帶來八大利多，包括增加企業 的競爭優勢、增加品牌忠誠度、避免法律訴訟、改進製造的缺點、有利行銷與研究、降低消費者購買風險、 減少負面口碑及創造公司良好的形象。 1.2 研究目的 依據研究背景與動機及文獻探討，本研究針對統一黑貓宅急便的服務品質與服務失誤、服務補救、認 知公平、服務補救後滿意度關係，並進行以下研究問題之探討： (1)服務品質與服務失誤是否有顯著關係。 ©2009 National Kaohsiung University of Applied Sciences, ISSN 1813-3851 448 黃士滔、姜博雅、郭政坪、陳昱潔、楊文欣、鄭原夆 (2)服務失誤與服務補救是否有顯著關係。 (3)服務補救與認知公平是否有顯著關係。 (4)認知公平與服務補救後滿意度是否有顯著關係。 1.3 研究限制與範圍 因全省 7-11 連鎖便利商店、黑貓宅配業分散於台灣各地，基於人力、物力、財力與時間等限制下，本 研究僅針對國立高雄應用科技大學學生作為研究對象。 1.4 研究流程 本研究流程如圖 1.1 所示，其說明如下： (1)蒐集與參考國內外相關文獻，深入整理與探討，以強化本研究之理論基礎以進行後續研究。 (2)分析研究背景與動機。 (3)確立研究目的與限制。 (4)決定研究方法，建立本研究之理論架構。 (5)問卷設計部份包含有基本資料