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电信业务员理论考核大纲--初级 第一部分 第一章 职业道德 了解电信职业道德具有的4个特点。 熟悉电信职业道德体现的服务方针。 了解电信职业道德的作用。 熟悉通信行业职业守则5点。 了解服务礼仪的作用。 礼仪的原则。 女职员在仪表礼仪的注意事项以及举止、谈吐礼仪。 、、名使用等 掌握 掌握回答客户要求的礼仪技巧。 第二章 法律法规 了解《电信条例》的指导原则 了解电信条例的定义及其相关执行范围 了解电信管理体制 了解电信条例相关概念及监管体系。 熟悉电信条例确定的各项基本原则。 熟悉电信业行业的2项制度。 掌握电信条例的其他七项规定。 了解电信资费、电信服务质量、电信建设、电信法律规定 了解反不正当竞争法的概念 熟悉反不正当竞争的11项条款内容。 了解消费者的权利保护法的概念 熟悉消费者的权利和经营者的义务 熟悉消费争议解决的途径 了解合同法的概念。 熟悉合同法的特征。 熟悉订立合同的原则、程序、主要条款。 熟悉合同的变更与解除。 熟悉合同担保的定金与保证的异同。 熟悉合同纠纷解决途径。 第三章 了解 熟悉现代重要节点 熟悉电信监管体系的含义、职能和 熟悉虚拟电信运营商的含义业务范围 熟悉市场营销的定义。 掌握市场营销的6点核心概念。 掌握传统市场营销3个观念和新市场营销观念。 掌握社会营销观念应该具有的特征。 掌握战略营销观念的核心要素。 6、 7、熟悉服务与服务业的概念、服务营销组合和核心。 8、掌握顾客满意服务战略的内涵和实现策略。 9、熟悉服务企业的营销策略。 第五章 通信市场购买行为分析 1、解消费者的概念 2、掌握类型 3、4、掌握 5、熟悉过程 6、 7、 第六章 客户沟通与识别 1、了解沟通的定义。 2、掌握沟通的七个要素。 3、熟悉沟通的分类。 4、熟悉沟通3个阶段的主要内容，掌握沟通前的准备工作的内容，掌握沟通时的访谈技巧。 5、熟悉潜在客户的涵义 6、掌握寻找潜在客户的原则 7、熟悉寻找潜在客户的方法 8、熟悉潜在客户的评估和管理 9、解客户利益点 10、销售中的客户利益转化 1、熟悉 第七章 顾客满意与客户维系 1、熟悉顾客满意及影响因素、顾客满意度指数 2、了解顾客价值及其特征 3、熟悉顾客让渡价值及其影响因素 4、熟悉企业重视顾客让渡价值的意义 5、了解 6、了解 7、熟悉客户维系的方式