战略咨询顾问必读-2007年IT服务管理应用调查.pdfVIP

管 理 2007年IT服务管理应用调查 ★撰稿|翰纬IT管理研究咨询中心 目前ITIL和ISO 20000占据主要的ITSM认证培训市场， 其中ITIL认证培训满意程度最高。 本文是“2007年全国IT服务管理 中南地区（19.4%），这也与上海、北 者（72%）为主，同时也包括既向内部 应用调查”第一阶段基础信息 京和广东等经济发达地区的信息化领 又向外部提供IT服务的单位（8%），这图 / 调查的阶段性成果报告。 先水平相符，能反映全国范围内IT服 C 也与提供IT支持或服务的单位现状相 F 第一阶段的基础调查不仅为第二 务管理的基本特征。问卷样本地区分 P 符。调查对象在IT服务价值链中的角 阶段的深入调查提供广泛而具有代表 布情况如图1所示。 色分布情况如图3所示。 性的样本，而且通过对问卷结果的分 析，为所有参与第一阶段调查的个人 或单位提供2007年中国ITSM整体现 状水平的基础信息。 1.调查对象 第一阶段基础信息调查主要关注 各行业的内部IT服务提供者和外部IT 服务提供商。 图1问卷样本地区分布图 图3调查对象在IT服务价值链中的角色分布 2.调查方法 ◆ 问卷设计：由翰纬公司设计初 ◆ 样本行业性质覆盖电信（6%）、 备注：“其他”角色包括信息系统 稿，向相关专家学者征求意见，修改完 金融（10%）、政府（14%）和制造业 工程监理、IT相关、管理人员、负责管 善形成《样本基本信息调查》问卷，转 （18%）等多个领域，能基本代表IT服 理的部门负责人、教育、IT服务接收者、 化为实证研究。 务管理在不同行业领域的整体水平。 IT服务对象等。 ◆ 数据处理：由翰纬公司负责开 调查样本的行业分布情况如图2所示。 ◆ 样本对象主要集中在大中型企 发调查数据分析程序，各家媒体或专 业（58%），主要是信息技术部（24%）和 家学者可根据自己的需要使用数据， 技术部（20%）负责IT服务管理相关工 撰写分析文章；也可以使用翰纬及特 作，部门规模主要在10人以下（43%）， 邀专家提供的稿件。 整个单位负责IT支持或服务的人员大 3.分析结果 多数不超过9人（60%）。企业规模、部 第一阶段样本基本信息调查共回 门规模和IT支持或服务人员规模的分 收问卷495份（包括纸质），其中有效 布情况分别如图4、图5和图6所示。 问卷409份，有效问卷率为82.6%。