7DC回访流程和细.docVIP

第二章、客户满意度调查 一、销售满意度调查 1、7DC调查概述 销售7DC调查是指客户提车后，销售服务店在七天内主动与客户联系，了解客户对销售服务店购车体验过程的满意度状况，倾听客户心声。及时消除客户抱怨，对工作不足之处与薄弱环节进行改进，从而提升用户满意度。 调查对象：本店及直营网点直接销售的客户，100%调查 调查方式：电话回访 调查周期：客户购车5-7天 实施部门：市场部/CS室 2、指标体系与问卷设计 2.1指标体系设计 可参照江淮乘用车营销公司第三方满意度调查指标体系、结合自身业务需要设计调查指标体系。 指标体系设立参考内容： (1) SSI满意度因子项目； (2) 现场督导标准（流程）执行较弱的项目； (3) 销售服务业务真实性核实（只针对个别客户进行装潢、保险等业务）； 注：①调查指标体系中SSI权重≥80%。 ②整体问卷设计应控制在5分钟以内。 2.2调查问卷设计 问卷话术详见附件1《销售7DC调查表》中的导语、结束语。 3、调查准备与实施注意事项 3.1调查准备 调查前全面熟悉客户背景资料，将《销售7DC调查表》客户信息、车辆信息、销售信息（销售顾问、销售日期、销售价格、赠送项目，可通过DMS系统导出）等项目填好。 每位客户一张调查表，不能遗漏或重复。 3.2操作要求 回访员严格按照调查问卷话术开展调查工作，并做好回访记录； 1）对待客户要有礼貌、耐心，如