浅析提高员工服务意识若干途径.docxVIP

浅析提高员工服务意识的若干途径 内容摘要：近年来，饭店业普遍存在着员工服务意识淡薄的问题，严重影响了饭店的服务质量，进而影响了整个饭店业的发展。饭店业是我国服务行业的重要组成部分，饭店业的发展影响着服务业的发展。酒店员工服务意识的强弱影响着酒店的整体形象，增强和培养酒店员工的服务意识对现代酒店的发展有着重大意义和必要性。然而，目前我国大多数饭店的服务水平都比较低，主要原因是员工服务意识淡薄的现象普遍存在，严重影响了饭店的服务质量。从而要有意识的培养酒店服务意识。关键词：制度 竞争力服务意识基本理论酒店市场的竞争越来越激烈，怎样才能在市场上具有更强的竞争力，那就是不断的完善和提高服务！服务是酒店参与市场竞争的有效手段，也是酒店管理水平的具体表现。只有拥有最完美服务的酒店，才是客人永远用行动和货币去支持的酒店。只有实现了客人的满意度，才能实现酒店做大做强的愿望！随着市场经济的发展，也带来了酒店竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新的理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提高服务品味，创造服务特色，打造服务品牌。要想达到和做到这些，酒店必须充分重视员工服务意识的养成。员工缺乏服务意识的主要表现长期以来，酒店服务的标准化、规范化一直是令人称道的，这来源于酒店对员工进行了行之有效的服务技能培训。可是，随着市场的变化，客户消费的理念化，对服务要求的多样化，仅有服务技能的培训已经很难适应复杂多变的环境了。面对形形色色的顾客时，我们的服务就显得不能面面俱到。顾客投诉时有发生。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识是现在酒店员工很难领悟和并做到的。所以做为管理人员首先要做到换位思考，要知道管理人员也是从基层做起来的，领导者怎么就不可以理解自己的员工呢？在做事和教导的时候要自己先做好榜样起到表率做用，管理者和酒店所有员工一起自觉主动做好服务工作。这种服务意识是发自服务人员的内心，最大程度的提高顾客满意度。二、造成员工缺乏服务意识的主要原因现代酒店意识是完全以宾客为中心的全方位的服务态度，它要求在充分理解客人的心理特征和需求的基础上，运用娴熟的操作技能向宾客提供充满人情味的服务，使他们在住店期间获得最大程度的满意。在酒店的日常运作中，因为员工不经意的失误给酒店造成重大损失的例子是很多的。原因很简单，绝大多数员工缺乏甚至是最基本的酒店意识。当然造成员工缺乏服务意识的主要原因有很多，详细来看，主要有以下这几点：饭店方面存在的原因饭店内部管理制度不完善酒店没有自己与时俱进的行之有效的员工培训系统，甚至部分酒店认为培训是成本，而非投资或者人力资源开发。因此，在增收节支的时候，首当其冲的就是消减培训经费。负责培训组织的部门更认为培训只是他们的工作任务，只要按照上年的培训计划按部就班的组织实施就行。这样的培训基本不能够培养员工的荣誉感和责任感，更无法增强员工的服务意识。饭店激励机制存在着奖惩不明确 当前，酒店激励机制存在着奖惩不明确，惩罚过重，奖励过轻，衡量奖惩方式单一等问题。建立良好的激励 机制以提高服务意识，应改善管理方式，改善员工工作氛围，建立良好的内部提升机制，设计合理有效的薪酬制度。及时奖励、奖惩分明，以提高员工的工作积极性。激励因素会激发员工高满意度和高忠诚度，使酒店员工具有很高的稳定性，更能使员工在潜移默化中提高自身的服务意识。因此，酒店内建立良好的激励机制，功效很多，而最具现实意义的是能在较短时间内极大提高员工服务意识。3.员工工作、生活环境得不到保障 员工在酒店工作，如果工作环境和生活环境都得不到保障，就会影响工作积极性。更别说用心地去服务顾客。所以酒店应了解员工的需要和工作状况，走到每个员工的实际工作环境中，亲身体会他们的感受，一起讨论如何更好地改进。而员工们也可以到总经理办公室来，提出他们的建议和想法。每位员工都被鼓励来寻找酒店运作中存在的弱点，并共同讨论解决。员工对工作、生活环境满意了，员工的积极性、工作热情就会相应的被调动，酒店的服务质量也随之提高了。员工就会用出色的服务提高客人的忠诚度，最终给酒店带来回报。为酒店创造了更大的利润，形成了一个良性的循环。4.管理者培训员工服务意识的观念落后酒店没有自己与时俱进行之有效的员工培训系统，甚至部分酒店认为培训是成本，而非投资或人力资源开发。因此，在增收节支的时候首当其中就是消减培训费：负责培训组织的部门更认为培训知识他们的工作任务，只要按照上年