专卖店管理手册[最新]doc.doc

云南则道茶业股份有限公司 专卖店指导手册 二零一三年 月 日 ＊.店面管理: 岗位职责 店面工作人员是销售的最前沿，员工的行为举止不仅影响销售也会影响到 公司店面整体形象以及公司的美誉度，因此合理安排店面员工工作、提高其工作积极性、规范其工作行为是人事管理的重要目标。 A.店长职责: 1.接受公司或上级领导的直接管理和监督。 2.负责店面人员工作分配、考勤及考核的实施。 3.负责商品质量、价格，服务、销售动向等情况的收集，并加以分析，作为 改善并提高服务销售工作的依据。 4.负责将店内的各项目标传达店员，掌握每日、每周、每月累计的目标达成 情况，并依据实际情况制定对策。 5.协助培训部实施技能测试考核。利用早、晚训，对店员进行相关服务规范 及销售技巧的培训，并相互讨论，以求达到最优秀的服务品质，最佳的销 售额度。 6.负责店面的货品、设备及销售款项的维护和管理。建立销售台账，做到及 时准确。 7.负责专卖店内商品库存的补给及商品调拨。 B.店长工作细则: 1.监督全店销售工作。 2.检查店面的卫生，以及货品摆放。 3.检查店员的仪容、仪表。 4.在销售过程中有义务帮助店员达成销售。 5.监督收款程序。 6.确保店面设施、货物运作正常。 7.维护店铺（货物及仓库）整齐整洁。 8.负责店内货品财物及现金安全。 9.协助指导陈列工作。 10.负责每天销售报告，每周营业状况分析。 11.安排每天、每周至每月的工作计划、工作总结及日常文件处理。 12.每天主持例会，确保及时掌握店员动态，反映市场信息，保持员工与公司 的准确及时沟通。 13.关店前安排店内卫生及货品摆放，清点余额并存放销售款。 14.安排员工工作及确保各尽其职，目标如期完成。 15.负责店内员工的管理制度流程的培训，负责店内员工的产品知识和服务技 能培训。协助培训部实施技能考核。 16.负责专卖店客户的管理与维护，安排店员进行跟踪回访。 C.店员职责: 1.遵守公司员工守则，执行公司各项规章制度，接受店长的领导。 2.积极销售商品，树立为消费者服务的观念，按专卖店员工营业行为规范， 主动、热情、耐心、周到的接待顾客。 3.遵守商业道德和专卖店营业纪律，妥善保管商品，防止丢失、损坏。 4.在日常服务中做到仪表美、姿态美、行为美，介绍产品要实事求是，为公 司树立良好形象。 5.纪律观念强，不迟到、不早退或无故缺勤，不擅自离开工作岗位。 6.坚持定岗定位，不吸烟、不吃零食、不看书读报、不干私活，不会亲友。 7.工作服保持整洁，保持整体店面环境卫生整洁。 8.在销售过程中要面带微笑，站姿端庄，待客一视同仁、热情、积极、真诚。 9.要迅速为顾客提货、包装。 10.按营业员行为规范使用服务文明语言。 11.及时补充展台、橱窗内的商品，保持陈列完整。 12.爱护公司的设备，未经允许不外借商品。 13.服从店长的安排，调配。 D.店员工作细则: 1.负责开店、关店工作。 2.负责店面的清扫卫生工作。 3.对顾客进行耐心的商品介绍与推荐工作直至达成销售。 4.运用所学的销售技巧,了解顾客的消费心理。 5.与顾客交谈中,收集相关的反馈信息,并记录。 6.与顾客深度沟通，促成顾客的再次消费。 7.配合做好各种促销活动的实施。 8.负责店内货品财物及现金安全。 9.交接班时做好交接和盘点工作。 10.了解具体工作指标，为完成指标努力工作。 11.服从店长领导，协助店长做好各项日常工作。 12.配合及服从店长安排完成专卖店客户的维护工作。 E.工作流程: 一.开门前的准备工作：（7：30-8：00） ●检查店内卫生及个人仪容仪表。 ●检查货物摆列，保证陈列完整。 ●准备好当日所需的茶叶及清洗品茶用具。 ●检察货品库存，保证当日销售。 ●发现短缺及时通知公司销售后勤及时补货。货到后验收签字，凭送货单登记入库。 二.正常营业：(8：00-22：00) ●微笑、为其开门、“您好！欢迎光临”（专卖店） ●引导、介绍产品、推荐产品、为其泡茶品尝购买 ①零售：收款—填卡—包装—送客 ②团购：确定数量—价格商谈—安排送货，留下联系电话，不定期联系，为续购作准备。 ●非购买：送至门口“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临” ●投诉：了解详情，及时汇报领导，在短时间内给予解决并及时回馈消费者。 三.整理卖场: ●记录销售明细，整理货架，补全货物，填制客户流量表。 ●专卖店店员自带午饭，不允许外出用餐。 四.交接班时间视各店情况定: ●填制日销售报表、盘存明细表，交纳营业款。 ●根据盘存明细表进行当日盘存，并签字认定，填写交接班表。 ●每日例会，汇报工作，解决问题，鼓舞士气。 五.清理卖场时间视各卖场情况定: ●收拾桌椅—打扫卫生—整理货架、产品 ●检查电源—关闭电源—检查防火防盗—锁好门窗 manufac