组织沟通理论与实践.pptVIP

本讲要点 ●支持性沟通的原则 ●沟通对组织和经理人的重要点 ●沟通的几个基本问题 ●沟通的过程模型 ●沟通的重要原则 ●人际沟通中的消极心理 ●支持性沟通对现代组织的必要性 范 例 我不是说我没说过它,我说的是我没有说我说过它,我希望你能明白我的意思。 仅仅几句话能否决生与死的命运?1990年1月25日发生了这种事件。由於阿维安卡52航班(Avianca Flight 52)飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍,导致了一场空难事故,机上73名人员全部遇难。 1月25日晚7点40分,阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空11277.7米的高空。机上的油量可以维持近2个小时的航程,在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间,这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而,此後发生了一系列耽搁。首先,晚8点整,肯尼迪机场管理人员通知52航班由於严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。晚8点45分,52航班 的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息,但在晚9点24分之前,没有批准飞机降落。在此之间,阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传达情况十分危急的信息,但飞机座舱中的机组成员确相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。 晚9点24分,52航班第一次试降失败。由於飞行高度太低以及能见度太差,因而无法保证安全著陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时,机组成员再次提到他们的燃料讲要用尽,但飞行员确告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。晚9点32分,飞机的两个引擎失灵,1分钟後,另两个也停止了工作,耗尽燃料的飞机於晚9点34分坠毁於长岛。 ●为甚么一个简单的信息既未被清楚的 传达又未被充分接受呢? ●导致这场悲剧的原因是什么。 ●解决组织中的消极冲突 ●提供知织和信息 ●激励组织中的员工 ●控制与协调 ●传达意见,态度和感情 沟通的功能 沟通的定义 ●定义:意义的传达和理解 ●人们用70%的时间(除了睡眠时间之外)进行沟通(包括听.说.读.写四个方面) 沟通的基本问题 ●沟通管道的选择 ●沟通的方向 ●单向与双向沟通 ●正式与非正式沟通网络 ●平行沟通 ---与完成工作有关的交流 ●下向沟通 ---提供指导,控制,对业绩进行反馈,解释政策和程序 ●上向沟通 ---给予高层管理者提供反馈或建议 沟通的方向 ●当信息复杂得难以描述时,利用非语言沟通会大大提高沟通效果 ●单向沟通快,双向沟通慢 ●单向沟通双方是不对等的 ●当信息间单时,单向沟通与双向沟通的效果差别不大 ●当信息复杂时,单向沟通的效果比双向沟通差的很多 总 结 单向沟通与双向沟通 ◆双方都要参与 单向沟通 双向沟通 ●快 ◆ 更准确 ●容易控制 ◆接受信息的人更有信心 ●发送信息的人不会受到攻击 ◆费时费力 ●有一方是完全被动的 沟通网络 链式: ●军队 ●正式组织 轮式/星状: ●工作小组 ●经理-员工 全方位式: ●非正式组织 几种沟通模式的比较 高 低 中 成员的满意度 无 高 中 领导者的产生 中 高 高 精确度 快 快 中 速度 全通道式 轮式 链式 标准 沟通过程模型 知觉 解释 选择 编码 甲 知觉 解码 解释 选择 编码 乙 反馈 刺激 通过某管道传达 沟通过程中的概念 ♀噪音:在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素. ●准备沟通的信息 ♀编码:讲想法转化为有意义的符号的过程. ♀管道:信息传达的渠道. ¤管道超载:管道不能处理所传达的信息 ¤信息超载:信息传达过多超出了人们能接收的范围 ●接收到的信息 ♀解码:接收者对於发送者传达的符号的解释. ♀反馈:表明接收到信息并讲个人对於原始信息的感受告知信息发送者的过程. --8.沟通中使用的符号须在沟通者心目中代表相同的意义. ●知觉: --1.知觉受知觉者,知觉内容和环境等的影响. ●解释: --2.事实和推论不是一回事. --3.没有任何两件事完全相同. --4.事物会不断变化. --5.多数的两极选择都不正确. ●选择: --6.个人讲出的话不是事情的全部. ●编码和解码: --7.詞语与其表达的事物之间有差距. 沟通过程中的原则 怎样保证准确的知觉 ● 认织到不同的位置会使人对於事实有不同的看法,并对所观察到的东西做不同的推论.当与别人的意见不一致时,尽量返回到双方当初对事物的观察是否有差异. ● 认识到每个人的知觉都会有偏差,完全客观是不可能的. ● 当新的观点对於自己的想法不一样时,要意织到自己的观点而非对自己构成挑战的观战值得重新反思. 事实与推断 ●推断 --人们根据自己的观察而作出的推测. --推测不一定正确. --不同的人可能作出不同的推测. ●事实 --基於个人的观察,很容易被验证