商用车外出救急管理办法doc.doc

东风商用车 外出救急管理办法 东风商用车公司服务保障部 目的 为在服务全过程中以用户为中心，打造“东风阳光服务品牌”，更好地贯彻“热情、周到、方便、及时”的售后服务方针，规范对售后服务活动的紧急救援，特制定该规程。 2．适用范围 本规程适用于东风商用车公司市场销售总部各相关业务部门及东风商用车各营销服务网点。 3．紧急救援的定义 指在东风车使用期内，车辆出现故障无法正常行驶或继续行驶会引发严重后果，向客户服务中心或服务站提出外出服务的请求，服务站紧急外出救援的过程。 4．紧急救援的原则 无论何种情况，服务站从用户的角度出发，均有责任前往现场服务，解除用户后顾之忧；并在处理故障期间，对用户进行有关方面的培训，减少故障重复发生的可能性。超品系服务范围的由商代处（或客户服务中心）安排辖区就近具备品系资质的服务站前往救急。 5．用户紧急救援的业务流程（见附一） 5.1救援信息输入 5.1.1客户服务中心接到用户求援信息，对服务站下达救援指令。 5.1.2用户直接拨打服务站电话要求提供救援。 5.2、所有外出救急业务，服务站接到直接用户救急需求（或客户服务中心指令）后，核实清楚故障情况，即可直接自行前往救急；特殊情况（跨区域或跨相邻服务站及单程150km以上救急）需提前报告商代处服务经理，按照商代处（或客户服务中心）调度指令执行。 5