在线旅游服务商服务营销策略研究doc.doc

理论 在线旅游服务商服务营销策略研究 内容摘要：本文从在线旅游服务营销的现状入手，探讨在线旅游服务营销的现状及不足，并根据“服务之花”、“7Ps服务营销组合”和“战略联盟”等服务营销理论，提出“8Ps服务营销组合”，提出我国在线旅游服务商应该注重采取多种服务营销策略以提升客户满意度和忠诚度以及企业效益。 关键词：在线旅游???服务之花???8Ps服务营销组合 《中文核心期刊要目总览》贸易经济类核心期刊 ５９ 在线旅游服务商服务营销策略研究 随着在线旅游模式的兴起，传统及新兴旅游企业纷纷以不同形式进入到在线旅游市场，整个市场已呈现出竞争加剧的局面，对以提高客户满意度和忠诚度为核心的服务营销提出了更高的要求。 服务营销是营销学理论与原理应用于服务业的一个分支。不少学者对传统旅游业的服务营销进行了定性和案例分析，但对新兴在线旅游行业服务营销的研究还很少，还没有形成系统的理论体系。结合现代服务业的特殊性和在线旅游业的特点，服务营销理论中的“服务之花”模型、“７Ｐｓ服务营销策略”模型、“合作联盟”模型（徐飞等，２００３）和传统旅游业在服务化方面取得的成果能为在线旅游企业的服务营销提供有益借鉴。官彦鹏（２００８）运用“服务之花”模型阐述了如何通过附加服务增加现有核心产品的价值，通过发展附加服务建立新的核心服务。罗青苗（２００７）发现国内学者对服务营销策略的后３Ｐｓ组合应用研究还比较缺乏。许秋红