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Management 管理 敏捷零售 走入消费互联网时代 ： 文 熊节 / 本文首先快速观察了 技术的发展 尤其是移动互联网技术的发展给零售行业带来的机遇与挑战 随后介 IT ， ； 绍了零售业 领域需要关注的能力 渠道和技术 强调了零售企业需要采取 敏捷零售 的战略 应用这些 IT 、 ； “ ” ， 高优先级的技能 来提升自己的 能力以便适应新时代的要求 ， IT 。 盛夏八月，京东商城掀起的一场价格战，让更多 物、电子商务、呼叫中心到手机、社交网络、在线 普通消费者愈发清晰地感到：原来网上购物离我 游戏、Google TV——渠道在持续增长。行业调 们并没有那么远。且不论京东、苏宁、国美究竟是 查表明，67%的美国客户使用多种渠道进行消费， 真降价促销还是放烟幕弹，众多像我父母一样素 他们产生的利润比一般的顾客高出20%～25%。此 来远离互联网的消费者也开始尝试在网上购物， 外，2012年近40%的零售销售额将受到Web和跨渠 这让我们真切地感到：零售行业与互联网聚合的 道的方式所影响。另一项数据指出，澳大利亚某 奇迹，实实在在地发生了。 保险集团有50%的保单销售来自与互联网相关的 新渠道——而就在5年前这项数据还仅为5%。 从2000年互联网泡沫时的一拥而上烧钱试水，到 如今终于 “飞入寻常百姓家”，中国零售业的互联 以前，零售商通过运营多个渠道 （商店、电子商 网之路走了十多年方有小成。现在，是时候抬头看 务、呼叫中心等）来吸引顾客并满足他们的需求， 看，全球范围的消费者在发生怎样的变化，刚走上 然而渠道之间是相互独立的。而现在，企业必须 互联网的零售商们又面临怎样的机遇与挑战。 利用这些复合渠道模型，为消费者提供跨渠道的 消费体验，从而帮助企业获得更全面的消费者信 消费互联网时代的到来 息、提供更多附加服务、积累客户忠诚度，而不论 消费者是在哪个渠道进行消费。Aberdeen Group 这个秋天，IT世界里最引人注目的事件大概要算 的数据表明，58%的受访经销商已经启用跨渠道 iPhone 5的发布。从第一款iPhone问世以来，它就 经营至少一年的时间。 彻底改变了 “手机”这个概念，人们开始随时随 随着新的、技术含量更高的渠道不断涌现，消费 地连接互联网、随时随地在网上购物。过去十多 者对购物体验的期望也随之变化。消费者希望利 年互联网的发展，让大规模高性能网站集群、安 用新的设备和机制，在任何地方都能与零售商联 全便利的在线支付、丰富的用户体验等至关重要 系并交互。消费者比以前更能适应新技术，而且要 的技术领域日趋成熟，在线消费的约束被逐个解 求也越来越高，特别是年轻的购物者。他们越来