教育行业客户关系管理.pdfVIP

第1章教育培训行业智能解决方案 近几年，各种各样的培训机构如雨后春笋般发展起来，加剧了行业竞争。学员在选择培训机构的时候， 既要考虑到教学质量、声誉，又要考虑信息畅通、沟通便利等因素。因此，构建一个专业的客户服务呼叫 中心平台，利用现代信息网络和技术，为学员提供充分、快捷、丰富的信息查询服务，体现与同行业其他 培训机构的差异化服务特征，提高客户满意度，进而提升客户对企业品牌的认知度和忠诚度,是当前教育机 构急需突围的瓶颈。  学员信息非常不利于存储和查询；  客户的咨询和投诉不能实时反馈；  手动的派工单方式，导致业务流转周期过长、人员成本过高；  拥有多种信息存储方式，工作流散乱，无法进行统一管理；  话务管理能力有限，无法实现有效的监管；  员工流失带走客户资源；  员工考核指标单一或者依赖主观；  加强内外部的沟通和交流，促进知识经验的获得和转化；  提升资源利用效率，提高咨询团队的水平；  使用合理的方法和工具优化和控制企业运作；  通过高效率的业务流转获得更高的利润；  提供质量持续稳定的服务以赢得长期客户；  提升知识和经验的管理及利用水平；  员工考核指标单一或者依赖主观；  加强内外部的沟通和交流，促进知识经验的获得和转化；  提升资源利用效率，提高咨询团队的水平；  使用合理的方法和工具优化和控制企业运作；  通过高效率的业务流转获得更高的利润；  提供质量持续稳定的服务以赢得长期客户。 第2章风语者智能解决方案 2.1 呼叫中心智能语音服务 根据学员可能的服务需求，设置相关招生报名、课程安排、教师坐堂查询、考试成绩查询、通知书邮 寄查询、试听报名等相关的服务内容和导引流程，学员只需上网或拨打电话接入，即可享受各项自助服务。 风语者，让企业更智能！ Hot-Line: 4008-175-888 2.2 学员线索管理 统一管理所有意向学员的线索，将学员线索掌握在企业手里。通过对线索的来电号码、来电时间、上 网IP 和通话记录的整合，实现高效的客户线索统一管理，做到疏而不漏。 通过对销售人员工作状态和工作完整的记录和实时监控，随时随地了解销售人员的工作内容和工作进 度，做到销对售工作的全程管理和监管。 风语者，让企业更智能！ Hot-Line: 4008-175-888 根据不同课程的价值分析，确定意向学员群体，将意向学员名单分配给销售人员并给其一定的知识培 训。通过监控和管理工作人员主动营销的状态和进度，提升主动营销成功率。 2.3 服务质量监控 来电弹屏和通话过程管理（包括主动输入以及录音）。 2.4 主动营销管理 由于教育培训行业的特性，在服务过程中经常出现对培训效果、证书、课程收费、授课班次的分歧， 通过对服务人员工作状态的监控、服务内容的记录、沟通内容的记录，实现对分歧的妥善处理和异议的合 理解决，从而提升服务质量。 统一管理所有意向学员的线索，将学员线索掌握在企业手里。通过对线索的来电号码、来电时间、上 网IP 和通话记录的整合，实现高效的客户线索统一管理，做到疏而不漏。 风语者，让企业更智能！ Hot-Line: 4008-175-888 通过对销售人员工作状态和工作完整的记录和实时监控，随时随地了解销售人员的工作内容和工作进 度，做到销对售工作的全程管理和监管。 根据不同课程的价值分析，确定意向学员群体，将意向学员名单分配给销售人员并给其一定的知识培 训。通过监控和管理工作人员主动营销的状态和进度，提升主动营销成功率。 2.5 服务质量监控 风语者不仅为教育培训机构存储和查询学员信息带来便利，还能及时对学员的质询和投诉进行及时反 馈，也解决了派工单人工导致的业务流转周期过长、人员成本过高等问题。利用风语者系统短信平台、录 音系统、企业邮箱、视频、多方通话等全方位的立体通信办公模式，帮助教育培训机构实现管通信、管时 间、管学员。 风语者，让企业更智能！ Hot-Line: 4008-175-888 风语者，让企业更智能！ Hot-Line: 4008-175-888