服务中心应知应会.docVIP

目 录 一、公司及项目的基本情况………………………………………………………………………………04 1、x公司的基本情况…………………………………………………………………………………………04 2、x项目的基本情况………………………………………………………………………………………04 3、项目周边生活配套设施的情况………………………………………………………………………………05 （1）教育设施…………………………………………………………………………………………………05 （2）交通设施…………………………………………………………………………………………………05 （3）生活设施…………………………………………………………………………………………………05 （4）其他………………………………………………………………………………………………………05 二、客服员工服务礼仪……………………………………………………………………………………05 1、电话接打礼仪…………………………………………………………………………………………………05 2、来访客人接待礼仪……………………………………………………………………………………………06 3、客户交谈用语礼仪……………………………………………………………………………………………06 三、物业管理服务基础知识………………………………………………………………………………07 1、物业管理相关法律条例、发文、通知………………………………………………………………………07 2、项目物业管理服务应知………………………………………………………………………………………07 3、物业管理有关问题……………………………………………………………………………………………07 4、专项维修资金的收取及管理方式……………………………………………………………………………09 5、有关园林景观的规划使用问题………………………………………………………………………………09 6、湖水、生活用水的环保技术处理及园林的维护……………………………………………………………09 7、人工湖的管理及费用…………………………………………………………………………………………09 8、人工湖周边采用的安全防范措施 …………………………………………………………………………09 9、公共水电费用的分摊原则 …………………………………………………………………………………09 10、车库、车位的管理及销售…………………………………………………………………………………10 11、限制小区业主擅自改变房屋用途的法律依据……………………………………………………………10 12、日常生活垃圾的处理………………………………………………………………………………………10 13、社区治安维护及周边治安维护的有效机制………………………………………………………………10 14、关于小区是否可以安装防盗网的问题……………………………………………………………………11 15、x小区物业管理费、车位管理费、车位租金等费用的价格及收费方式…………………………11 16、业主要按时交纳物业服务费的法律依据…………………………………………………………………11 17、业主入住装修要接受小区物管的监管的法律依据………………………………………………………11 18、业主购买商品房需要交纳专项维修资金的法律依据……………………………………………………11 19、物业共用部位的含义………………………………………………………………………………………12 20、住宅小区业主、公共水电费应分摊的项目及其法律依据………………………………………………12 21、住户二次装修时应向物业公司交纳装修押金……………………………………………………………12 22、物业公司收取物业管理费的计取时间……………………………………………………………………12 23、空置房应由开发商交纳物业管理费的法律依据…………………………………………………………13 24、物业部常用电话……………………………………………………………………………………………13 四、客服部工作职责和服务范围 ………………………………………………………………………13 1、本部门主要工作职责………………………………………………………………………………………13 2、客服部服务职能……………………………………………………………………………………………14 五、部门员工岗位说明书…………………………………………………………………………………15 六、客部前台日常工作指引……………………………………………………………………………20 6.1 来电来