物业客户部培训教材客户投诉处理.pptVIP

客户服务投诉处理 一、职责 二、定义 三、投诉的种类 四、投诉处理的基本原则 五、投诉处理的步骤 1、 1、对于用户在工作现场或用户服务中心的当面投诉，当事人须向用户致歉，并对用户的意见表示理解。 2、当场可以解决的须当场处理,并向上级汇报,不能当场处理的,迅速通知上级领导,由上级领导给出处理意见并处理。有关的处理意见和处理情况在《用户投诉处理记录表》中予以记录，《用户投诉处理记录表》原件交客户管理员处。 3、客户管理员接待投诉处理步骤： 1）接待投诉: 2）做好投诉记录，及时确认投诉 3）投诉处理：  六、重大用户投诉处理的时限 七、跟踪与回复 八、投诉处理回访及验证 谢谢大家！ * * ???????????????????????????????? ???????????????????????????????? ???????????????????????????????? ???????????????????????????????? ???????????????????????????????? ???????????????????????????????? ?