物业服务规范及处理客户投诉程序.pptVIP

服务规范及处理客户投诉程序 什么是服务规范 1. 制度就是规范 阅兵方队服从口令，就是一块金砖，不服从口令，就是没有规范，变成一块豆腐。 五星级酒店的规范。 大厦配电室的工作规范。 2. 不同的服务规范产生不同的效益 规范体现员工形象是无形资产带来附加价值最终创造公司的品牌。 实例：沃尔玛商店和国营商店比较 结论：好的规范为公司带来品牌效益和附加价 值。 物业管理公司的服务规范 一. 笑容、友善、效率 笑容－－令客户舒心 友善－－令客户安心 效率－－令客户放心 客户在投诉时，看到我们的笑容，产生第一次降温；听到我们友善的问询时，产生第二次降温；投诉的问题立即解决了，产生第三次降温。 笑容、友善和效率令客户投诉的情绪简化： 从：愤怒－责怪－不满－不谅解－抱怨－挑剔 到：不满－提醒－建议－谅解； 二. 在客户面前永不说“不” 物业人员的从业字典里没有否定式，只有肯定式，现在进行式或将来完成式。 任何物业管理人员没有理由也没有权力把客户挡在门外或推出门外，要把客户请进来，万事有商量。 实例：二次装修使用大厦电梯 结论：不说大厦的设施不能用，只说怎样才能 使用大厦的设施。 三. 每天24小时当班，客户随时可以找到我们。 物业管理公司没有午睡和夜班睡觉的理由。 实例：公司会计没有午睡。 结论：员工的规范为