CRM理念 客户管理与交流.ppt

CRM Solution Overview ;生产导向;Gartner Group: 提出CRM 80年代初：“接触管理” ，收集整理客户与公司联系信息。 90年代初期，销售力量自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS)。 80年代中期及90年代初，许多企业重新设计其商业流程，以降低成 本并提高效率和竞争能力。 1996年：销售和服务于一体的呼叫中心(Call Center)。(SFA+CSS+ 营销策划+服务+CTI（计算机电话集成技术)) 1998年: 电子商务兴起，CRM开始向eCRM方向发展。 ; 以客户满意度为中心。 以科学的客户关系管理理念为指导 以先进的客户关系管理软件系统为支撑;;管理客户接触过程;信息化与流程;;增加现有客户的支出;改善盈利;企业整体功能架构;;;Customer Lifecycle 客户生命周期;;如何有效管理我的客户？ 谁是真正带给我利润的客户？我如何找到他们？ 怎样提高销售移动办公中的工作效率和效果？ 怎样管理我的销售队伍?如何协调???员? 假如有3个销售代表共同完成一个项目，如何知道与客户最新进展状况？ 如何控制我的销售费用？ 如何及时知道销售代表的指标完成情况并如何去激励他们？ 如何快速得到全面销售预测？ 如何更好的提高市场活动的有效性?