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倾听中的障碍 www.F 制作者: 刘云 适用人群: 呼叫中心一线客服人员 培训时长: 15分钟 培养倾听技巧， 可以为个人带来好处 倾听可以获取重要的信息 倾听能激发对方的的谈话欲 倾听可以掩盖自己的弱点 善听才能发现对方的缺点 倾听才能随机调整自己的思路或对策 倾听可使你获得友谊和信任 大大改善人际关系。 获得加薪、晋升和嘉奖。 有效倾听的过程 ▲预言：预计对方可能做出的反应 ▲ 感知：开始感受对方的讲话 ▲注意 ：关注自认为重要的内容 ▲解码：根据自己所获得的信息和自己的 理解解析对方的讲话 ▲评价：通过对对方讲话的理解，作出自 己的结论性评价 ▲行动：根据自己的评价作出自己的行为 选择 影响倾听的各种主观障碍 ▲没有参与感▲话不投机▲不喜欢听他人说自己不愿听的话▲急于表达自己的观点，打断对方讲话▲武断作出自己的判断：心里早早就定位人家会怎么想的, 或者认为人家的讲话没有价值▲以音取人▲倾听着但并没有接受 工作状态导致倾听障碍的测试 厌烦情绪  ※ 你是否因为感觉客户所说的问题与你的工作内容无关而，而敷衍了事? ※ 你是否会对喋喋不休的客户感到不耐烦? ※ 在客户多次重复自己的问题时，你在想着别的事情?用心不专  ※ 你是否关注说话人的方言或语言习惯，而忽略信息本身? ※ 你是否被手机、网上的信息、别人的谈话等分心? 思维狭窄  ※ 你是否专注于某些细节或事实? ※ 你是否拼命想理出个来龙去脉而不断提问? 如何提高倾听效果 首先忘掉自己立场和见解 让对方把话说完（保持沉默） 允许别人有不同的观点（求同存异） 听的过程：点头、微笑、赞许 不走神 注意对方的非语言因素 收集并记住对方的观点，不要演绎 从倾听中获得更好沟通效果的技巧 无论双方身份如何，都应尊重对方 学会提问（注意对象、时机、方式、速率、频率及在提问中观察对方的态度） 学会沉默（对沉默的理解、沉默的效果） 学会积极倾听 两种形式：★感谢式倾听，属于鼓励性 ★积极式倾听，属于反馈性 有关倾听的名人名言 沟通首先是倾听的艺术。保罗.赵 会倾听的人到处受到欢迎。米内 自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说。苏格拉底 只愿说而不愿听，是贪婪的一种形式。德谟克利特 当你听人介绍情况时，最好首先耐心听，而不是急于插嘴。因为话头一被打断，说话者就不得不把话题重复一遍。所以那些乱插话者，比发言冗长者更令人讨厌。培根 谢谢 www.F * 去除PPT模板上的--无忧PPT整理发布的文字 首先打开PPT模板，选择视图，然后选择幻灯片母版 然后再在幻灯片母版视图中点击“无忧PPT整理发布”的文字文本框，删除，保存即可 更多PPT模板资源，请访问无忧PPT网站-- 使用时删除本备注即可 ? 将此幻灯片插入到演示文稿中 将此模板作为演示文稿（.ppt 文件）保存到计算机上。 打开将包含该图像幻灯片的演示文稿。 在“幻灯片”选项卡上，将插入点置于将位于该图像幻灯片之前的幻灯片之后。（确保不要选择幻灯片。插入点应位于幻灯片之间。） 在“插入”菜单上，单击“幻灯片（从文件）”。 在“幻灯片搜索器”对话框中，单击“搜索演示文稿”选项卡。 单击“浏览”，找到并选择包含该图像幻灯片的演示文稿，然后单击“打开”。 在“幻灯片（从文件）”对话框中，选择该图像幻灯片。 选中“保留源格式”复选框。如果不选中此复选框，复制的幻灯片将继承在演示文稿中位于它之前的幻灯片的设计。 单击“插入”。 单击“关闭”。 * * * * * * * * * 去除PPT模板上的--无忧PPT整理发布的文字 首先打开PPT模板，选择视图，然后选择幻灯片母版 然后再在幻灯片母版视图中点击“无忧PPT整理发布”的文字文本框，删除，保存即可 更多PPT模板资源，请访问无忧PPT网站-- 使用时删除本备注即可 ? 将此幻灯片插入到演示文稿中 将此模板作为演示文稿（.ppt 文件）保存到计算机上。 打开将包含该图像幻灯片的演示文稿。 在“幻灯片”选项卡上，将插入点置于将位于该图像幻灯片之前的幻灯片之后。（确保不要选择幻灯片。插入点应位于幻灯片之间。） 在“插入”菜单上，单击“幻灯片（从文件）”。 在“幻灯片搜索器”对话框中，单击“搜索演示文稿”选项卡。 单击“浏览”，找到并选择包含该图像幻灯片的演示文稿，然后单击“打开”。 在“幻灯片（从文件）”对话框中，选择该图像幻灯片。 选中“保留源格式”复选框。如果不选中此复选框，复制的幻灯片将继承在演示文稿中位于它之前的幻灯片的设计。