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情景1：顾客在卖场内慢慢闲逛 常见应对 1．你们好。请问想买点什么呢? (刚见面就问“买什么”，会加重顾客的防范心理) 2．你们好，欢迎光临，请随便看看! (“随便看看”含有暗示顾客看完就走的意思) 3．你们好，喜欢的话可以试试! (太过平淡，起不到拉近彼此距离的作用，也不能挖掘出有效信息。 纯属废话) 引导策略 很明显这是属于闲逛型顾客。这类顾客没有明确的消费方向，他 们进店可能是为了打发时间，也可能是为了以后消费而来了解行情 的。他们一般行走缓慢，谈笑风生。虽然他们的购物欲望不是很强烈， 但只要看到合适的产品或者在导购的正确引导下，也可能购买商品。 导购接待闲逛型顾客不能太过热情，不能在顾客一进店就向他们推销 产品。顾客进店时，导购应微笑着表示欢迎之意，然后给顾客一定的 时间、空间，让其慢慢挑选。导购在距离两米之外继续观察顾客，寻 找一个合适的开场介绍时机。另外，对于闲逛的顾客，导购也可利用 其好奇心、贪便宜等心理吸引顾客留在店铺，为下一步推介产品提供 可能。 话术范例 话术范例一导购：“您好，欢迎光临X X!我是小北，很乐意为 您服务。这边有最新上市的手机，不赶时间的话可以坐下来慢 慢挑选。”(留意顾客是否出现需要导购帮助的一些细微动作，适时提 供协助) 话术范例二导购：“您好，欢迎光临X X 手机专卖。请随意挑选， 买不买没关系，有看中的款式告诉我，我拿给您试一下。”(消除顾客 紧张心理，等待时机，适时介入) 话术范例三导购：“哇!小姐，您的皮肤真好，白里透红，都可 以去拍护肤品广告了。X X 最新上市的滑盖手机非常适合您的甜美气 质。我拿给您试试吧?”(语气抑扬顿挫，确保能引起顾客的“猎艳” 心理，自己要对时尚有一定的了解) 方法技巧 接近闲逛型顾客的最佳时机： 1．当顾客注视或触摸某商品时。(表示有兴趣啦) 2．当顾客突然刹住脚步时。(无意之中看到了非常喜欢的货品) 3．当顾客看摆在旁边的产品说明时。 4．当顾客看看产品又四处张望时。(表示有疑问，需要帮助) 5．当顾客主动提问时。 情景2：顾客直奔某品牌专柜 常见应对 1．您好，请问想要看点什么呢? (这样的问题太空泛，顾客一般不好作答) 2．您好，有什么可以帮到您? (问题过于空洞，让顾客不知道如何反应，容易遭到顾客的拒绝) 3．您好，买台手机手机吧，现在买手机可以送礼品哦! (没有弄清楚顾客的真实需求就盲目介绍。可能引来顾客的反感) 引导策略 顾客一进入商场就直奔某个品牌专柜而去，说明顾客有比较明确 的购买目标，这类顾客称为目的型顾客。他们进店后一般目光集中于 某一商品，脚步轻快，购买目标明确，只要商品各方面符合要求，一 般都会快速成交。目的型顾客大都以男性为主，他们购物的自主性比 较强，不容易受导购游说的影响。 接待这类顾客最重要的就是快速和自然。对于已经有看中款型的 顾客要及时肯定及赞美他的眼光好。以此博得他的好感。然后迅速引 导顾客进入产品试用阶段，尽量避免太多的建议或游说，以免扰乱顾 客视线，拖延成交时间。 话术范例 话术范例一导购：“您好，欢迎光临X X 专柜!您肯定是位识货 的行家，您看的这款是我们最畅销款哦!它不但拥有普通手机的所有 功能，最重要的是……您可以亲自体验体验。”(介绍产品特别功能接 近顾客) 话术范例二导购：“上午好，先生!您一进来就直奔这款最新上市 的手机，我看您一定是位识货的行家，今天不是第一次过来看吧?” (提问接近法) 顾客：“是啊，之前看过好几次。” 导购：“好，那我就不多说了。我们这边坐下来慢慢试，看看您 需要添加哪些常用软件?”(快速引导顾客进入试用阶段) 话术范例三导购：“您好，欢迎光临X X 手机品牌专柜!先生， 您真是有眼光，这款是我们最新上市的手机，以其高贵而典雅的烤漆 工艺而深受都市精英一族的喜爱，特别是3．8 英寸的超大手写屏幕 及超高的分辨率，不但可以清晰显示文字，而且有效保证了细腻的画 质。我播放一段电影视频请您欣赏一下吧?”(通过向顾客介绍产品的 独特卖点接近顾客) 方法技巧 接近目的型顾客的方法： 1．产品接近法：就是利用与顾客讨论对方所看中的产品接近顾 客。 如：“先生，您现在看的这款手机是我们最新上市的X X 手机。” 2．问题接近法：通过向顾客提出问题自然地接近顾客。如：“小 姐， 您知道这台手机的独特功能是什么吗?” 情景5：以恰当的赞美接近顾客 常见应对 1．小姐，您这个背包真好看。在哪买的，多少钱啊? (本意是想借此接近顾客，但过于直接地询问价钱，容易引起顾反 感) 2．女士，这是您家孩子吧，长大肯定是个帅哥啊! (对于小孩子，这样的赞扬不是很妥当，更达不到接近顾客的目的) 3．这是您的妈妈吗?真看不出来，我还以为是两姐妹呐! (虽然赞美了顾客的妈妈，但却贬低了该顾客。不能讨顾客欢心)