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一、 服装礼仪 着装--男顾问 着 裝 - 女顾问 三、接待礼仪 1、电话礼仪 电话礼仪-基本原则 电话礼仪-转接电话 电话礼仪-结束通话注意事项 电话回访客户的流程及技巧 2、 接待客户行礼的礼仪 名片礼仪 茶水礼仪 四、客户接待 1、展示车六方位介绍练习法 客户资料登记与回访 五、早会、夕会管理 第一部分结束,接着介绍我司新车型。 展厅早会制度 会议时间:10~15分钟 1、早操、口号; 2、传达及说明公司通报; 3、业代访问活动计划说明; 4、销售话术演练等教育训练开展; 5、确认车辆进出库管控。 2、展厅管理的两会制度: 展厅夕会制度 会议时间:10~20分钟 1、业代当日计划执行情况说明; 2、确认当日营销活动成果; 3、分析来电(店)表,填写日报表、AT卡、CS卡等资料; 4、本日推销过程问题点解答; 5、战败和战胜个案分享与检讨; 6、异常问题处理; 7、次日活动重点说明。 2、展厅管理的两会制度: * * 东南三菱经销商营业基础培训 —展厅标准销售流程 正式的公事包、依规定配挂公司制式铭牌 鬓胡,鼻毛应依个人体质常修剪 养成饭后漱口或刷牙的好习惯、不宜满嘴烟垢、不宜含着牙签 头发长短适中,不挑染,不剃光头,不留长发,常修剪,男性不宜染发 指甲保持清洁,不留长指甲 着三菱汽车统一制服并佩带统一领带,定时清洁烫整 深色袜子、正式的皮鞋 头发长短适中常修剪 三菱统一服装 浅色丝袜,冬夏统一着黑色皮鞋,鞋跟不超过5CM 正式的公事包、并依规定配挂公司制式铭牌 合适打扮,化淡妆,不过度浓妆及过度染发 穿着三菱统一外套,佩戴三菱统一铭牌, 穿着三菱统一衬衫,深色皮鞋配深色袜。 二、展厅环境 1、展厅环境 2、展厅5S的基本要求: 5S为日本管理界所创,为日本管理界不可缺少的重要的企业管理手法之一, “5S”是以日文前缀S发音的词汇。 ◆ 5S的由来 素养 清洁 清扫 整顿 整理 名称 SHITSUKE SEIKETSU SEISO SEITON SEIRI 日文 Discipline and training Stangardisation Cleaning Neatness Organization 英文 对待自己的基本态度 自信、激情,你具备么? 对产品 对自己 记住对方的名字,是最重要的礼仪! -卡耐基 响铃3声左右接起最佳 接起来后先以亲切有 活力的口语问候:「 三菱汽车与龙共舞,您好!很高兴为您服务,我是××」。 先介绍自己姓名并取 得客户姓名。 可使用一些小方法记住客户的名字(如马上用笔写下来) 问:展厅值班接听客户电话时,如果接到客户A非常粗暴的抱怨,请问您该怎么对应? 如打手机给客户时,应先询问对方是否方便讲电话,避免造成客户不便。 手机收讯不清楚时,应立即寻找可清楚通话之电话回拨。 音量适中勿高谈阔论。 勿边吃东西边谈话。 多听少言,勿强抢答,并常说「请」、「谢谢」、「对不起」、「抱歉」、「我能为您服务吗?」、「是」、「我了解」等。 善用「是」「嗯」回应客户的谈话,让客户感觉您重视他的谈话。 转接电话尤其注重转到正确的受话人。 客户讨厌一再重复说明同样的事情,交由指定人处理前,应先说明客户姓名及先转述客户问题,再交由指定人接听处理,但不宜让客户等太久。 留话注意「5W、2H或人、事、时、地、物」要则,记录后需复诵与确认 结束通话的礼貌:等长辈、客户、上司先挂电话。 来电者先挂,接话者后挂电话 适逢急事或忙接他线电话,先请示对方后,方可结束电话。 (1)电话邀约来电客户来店赏车的流程 (2)电话回访老客户的流程 a.交车后24小时追踪 b.首保预约(约1个月后) c.老客户的定期回访(三个月) 问:若您的客户B,半夜开车途中车辆出现故障,打电话请求您协助,请问你该怎么办?请说明详细流程并提供对应人员名单。 欢迎光临! 微笑服务 递交名片:递交时双手送上,名 片正面向上,文字方向正对客戶 名片微微向下30度。 双手送上名片时,手指握在名片 右上缘0.5公分,左手在下托住, 不压到名片内容,并道出公司名 称及姓名。 接受名片:双手承接并复诵对方 尊称,再将名片放置于名片夹。 交换时,身体微向前倾。 1.茶具使用,应以清洁为优先;使用纸杯时,使用塑胶杯座。 2.手指勿握到杯缘,让客户产生不清洁的反感。 3.饮料倒至七分满,并置于客人右前方处。 4.若条件许可,可采用托盘递送茶 水饮料。 展车六方位介绍的步骤 车头 车侧 车尾 后座 驾驶座 引擎室 借机询问顾客的相关信息 2、试乘试驾当日操作流程: 向顾客说明试驾规则、程序、路
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