掌握优质服务公式（2非语言暗示）.ppt

每部门七人，一人上台描述图画 练习时间:3分钟 学员一张A4白纸. 描述纸上的图形; 台下的学员根据描述画图; 限时三分钟完成; 在游戏过程中不能交流。 * 烦躁 * 叹气 * 轻敲手指 * 看表 * 踱步 * 皱眉 * 转动眼睛 * 打哈欠。。。。。。 踱步 皱眉 转动眼睛 * 打哈欠… 烦躁 叹气 敲手指 * 看表 上菜不及时 门卡打不开，又折回前台 价格太贵引起客人不满 无人招呼客人 在菜肴、床单有毛发 答非所问 投诉有人未经进入您的房间。 犹豫地走近礼宾员 行李丢了，非常沮丧 有事情需要礼宾员解决 客人疲倦，可客房没有准备好 5、掌握这门应对公式 4、我们和客人的非语言迹象 3、世上最感人的非语言 2、课堂拓展体验 1、案例分享 第二课 掌握非语言暗示公式 手势——传达信心的拳头 目光——会说话的眼睛 姿势语言——举手投足也是说话 面部表情——面部表情是人心理活动、情绪变化的晴雨表。 服饰语言——TPO衣着原则。 真笑与假笑 大多数客人都可以区分真笑和假笑！ 对我们服务员而言，其实这句话本质 有积极意义。 总机 预订 入住登记 行李服务 礼宾、问讯服务 叫醒服务 结帐 整理客房服务 开夜床服务 洗衣服务 微型酒吧 自助早餐服务 正餐服务 酒吧服务 送餐服务 客人 水桶效应在酒店服务中，任何一个板块短缺，导致客人满意度即可陡降！ Who we work with Software IT 1、等一会，我忙！ 2、（不抬头不目视）没房了！ 3、（敲打键盘不停，不停笔。） 摇头 4、周围酒店情况不清楚。 5、忙乱，无一点笑容 我们拒绝如下行为！ Who we work with Software IT 1、忙于自己工作，无暇顾及 2、一边工作，一边似是而非指引 3、无目光交流、无出声、无笑容 我们拒绝如下行为！ Who we work with Software IT 1、我这会不接待客人 2、你找别人去！ 3、没看我这会正忙吗！ 我们拒绝如下行为！ * Presentation Consultants Project Management How we work Leading edge commercial design team Specialists in advanced PowerPoint applications Wide experience from multinationalsthrough to SMEs Latest design software and applications Microsoft MVP(Most Valued Professional) status Back What ourcustomers say “The workshop helped us determine a strong strategic direction for the whole project”Source “We have a new phrase in our business. If we need a persuasive and visually compelling PowerPoint, we “Eyeful” it!” FTC Kaplan “Working with Eyeful was one of the best business decisions we made in the last 12 months”h 5、掌握这门应对公式 4、我们和客人的非语言迹象 3、世上最感人的非语言 2、课堂拓展体验 1、案例分享 第二课 掌握非语言暗示公式 脚这个部位能 揭示一个人的 真正意图，是 我们在寻找一个 人思想的非语言 信号时的首选部位