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电话销售技巧 (一)电话销售团队结构及流程 电话营销是营销方式中最早最传统的销售方式，从电话进入商业化开始，电话销售就开始了，基本上所有的销售公司都用过或曾经用过，但是，最近几年电话营销的效果越来越差，打电话打出的意向客户越来越少，概率越来越低，原因主要以下几点： 现在打电话销售的公司太多，客户每天接电话接得太多，心里烦。 打电话的水平差，多数用电话推销的方式，让用户有防范心里。 打电话没有做准备，没有经过电话营销的培训，没有技巧。 虽然打电话销售的方法效果越来越差，但是仍然有个别公司仅通过电话营销取得了很好的回报，是什么原因呢？那他们是怎么做的呢？主要原因是在于创新，在电话营销上的创新。所谓电话营销的创新就是将电话营销标准化、系统化，建立一套标准的流程。 具体流程如下： 如下图： 创新后的模式： 话务员打电话———业务员谈客户———业务员谈客户———下班回公司 如下图： 以上两个图型是比较简单的，实际工作中的流程要复杂得多，但仍然可以看出两种模式的差别，下面我们来详细分析一下： 普通电话销售模式基本上是以公司业务员个体为单位，强调的是业务员的个人能力，正常的工作流程是业务员自己打电话，打完打电话后自己上门谈客户，然后再回来打电话，再出去，支出路费多，时间都用在了路上，效率低，效果差。业务员虽然每天都有工作汇报，但是，还是有些客户可以不报。当业务员离开的时候，有可能把客户资源带走。 创新电话销售模式以两个人为最小单位，强调的是团队合作的力量，正常的流程是有一个人专门打电话，另一个人专门上门洽谈，分工细而明确，要求更专业，业务员拜访客户由话务员安排，信息由话务员和业务员共同控制，定期输入信息系统，效率高，费用低。能够有效的监督业务员工作进程和行踪。 （二）电话销售基本技能训练 （准备?????策划?????倾听?????推介?????异议?????达成???????总结） 准备：好的开始是成功的一半，俗话说不打无准备之仗，可见准备工作如此重要。 外部准备 准备镜子：使用镜子不仅可以端正仪容，在镜子前练习微笑，还可以增强信心、增强感染力！看着镜中微笑的表情，排除不良情绪让每一个电话都是新的开始，笑一笑面对下一个客户挑战吧！ 心理准备 恐惧心理：几乎人人在某种程度上都害怕未知物，那种无形、未知的感觉就叫恐惧心理。 拒绝心理：认识到“不”没有更深含义就行了，销售是数字游戏，“不”是通往“是”的必经之路。 成功心理：态度也是一种思维方法，积极的去想，打消消极的想法，体现“我能做”的态度！ 资料准备 A）公司资料：成立日期、企业的活动范围内容、企业的文化。要完成这一步骤需要你热爱且相信公司。 B专业知识：对的有一个充分的认知。要完成这一步骤需要你用心、系统地进行学习。 C同行资料：大体了解公司的信息，迅速了解分析客户。 A）策划目标：打靶之前要有一个目标，今天打电话数目？通过打电话你要干什么？活动邀约？推销产品？等。B）策划开场白? ***先生/小姐接一下电话”不卑不亢且礼貌的言谈可以很快与别人接近并让其相信，要比“喂！是***公司吗？**先生/小姐在吗？”这种问话方式在一定程度上简化了电话程序。注意：1、最好通过职位来称呼某人。“***经理”2、自报家门的方法“我是的商务顾问***”人名要报全称。25％的谈话内容，良好的倾听技巧是成功进行电话沟通的关键。  优秀倾听者具备的素质  培养耐性：没有听完话就发表言论就会错过很多机会，边听边培养耐心，总结客户所说得话，才能让你有很好的应对措施，听是一笔值得的投资。  聚精会神：走神是影响倾听效果的大敌，不专心听别人讲话而心存杂念损失最重的还是自己。 作笔记：对话时记笔记可以减化反馈工作，因为反馈工作不仅是“嗯”“噢”，还意味着要用“如果我理解正确的话那意味着。。”等总结性的字句。 提问：有效的提问“谁”“为什么”“哪里”可以对听速进行有效地缓冲，提高沟通效果。 不断反馈核实信息：“呵我明白了”来鼓励对方；“我理解您的感受”来肯定对方；“唉。。”来迎合对方； 四、推介：许多人喜欢接听电话，甚至是投诉电话而不愿意打电话，因为人们惧怕打给陌生人的“冷线电话”！如何达到目标，打好冷线电话呢？ 推介提问 “顾客不开口，神仙难下手”成功的销售人员在销售过程中话要比顾客少，最好情况是推销人员讲30％，顾客讲70％，而让顾客多说话的方法是进行有效地提问！  询问情况：“***先生/小姐，不知道上次送给您的报价单或企业宣传单页您看后感觉怎样？”  公司情况、企业文化、公司在物流操作中的专业性，同时具有一定的价格优势。 提示： 话多不明，卦多不灵。说出的话要想有效用，不在多，反而言多必失！就像算卦一样不可一再重复，否则会使判断力产生混淆！ 五、异议