营销人员言行指南doc.doc

营销人员言行指引 握手指引 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 文明用语 。 “您好”或“你好”， 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 。“欢迎光临”或“您好”， 前台接待人员见到客人来访时使用。 。“对不起，请问……”， 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 。“让您久等了”， 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 。“麻烦您，请您……”， 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 。“不好意思，打扰一下……”， 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 。“谢谢”或“非常感谢”， 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 。“再见”或“欢迎下次再来”， 客人告辞或离开公司时使用。 电话礼仪指引 1）接电话的四个基本原则 电话铃响在3声之内接起。 电话机旁准备好纸笔进行记录。 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 告知对方自己的姓名。 顺序 基本用语 注意事项 1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名 “您好，╳╳公司的╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）；如上午10点以前可使用“早上好”；电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响3声之内接起；在电话机旁准备好记录用的纸笔；接电话时，不使用“喂—”回答；音量适度，不要过高；告知对方自己的姓名 2.确认对方 “╳先生，您好！”； “感谢您的关照”等 必须对对方进行确认；如是客户要表达感谢之意 3.听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录 谈话时不要离题 4.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等 确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人 5.结束语 “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 6.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 接听重点 1、认真做好记录 2、使用礼貌语言 3、讲电话时要简洁、明了 4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6、注意讲话语速不宜过快 7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 2）电话的拨打 顺序 基本用语 注意事项 1.准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码；准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等；明确通话所要达的目的 2.问候、告知自己的姓名 “您好！我是╳╳公司的╳╳╳。 一定要报出自己的姓名；讲话时要有礼貌 3.确认电话对象 “请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要找╳╳╳先生。”、“您好！我是╳╳公司的╳╳╳” 必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后，应重新问候 4.电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……” 应先将想要说的结果告诉对方；如是比较复杂的事情，请对方做记录；对时间、地点、数字等进行准确的传达；说完后可总结所说内容的要点 5.结束语 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼 6.放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 拨打重点 1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便） 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5、注意通话时间，不宜过长 6、要使用礼貌语言 7、外界的杂音或私语不能传入电话内 8、避免私人电话 注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。 座位安排指引 当你去拜访客户或有客户来访时，要知道座位次序的规律。 1）会谈时的座位安排 座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排在主宾和主人的身后。 如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。 会客室座位的安排除了遵照一般的情况，也要兼顾特殊。有些人位居高职，却不喜欢坐在主位，如果他坚持一定要坐在靠近门口的位子时，你要顺着他的意思，让客户自己去挑选他喜欢的位置，接下来你只要做好其他位子的顺应调整就好。? 递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。 互换名片时，应用右手拿着自